關(guān)鍵客戶維護(hù)培訓(xùn)

【講師介紹】

包賢宗

工業(yè)品精益營銷創(chuàng)始人

知名實(shí)戰(zhàn)派營銷管理教練

曾任國內(nèi)大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界 500 強(qiáng)——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

被學(xué)員評價(jià)為“接地氣”、“為實(shí)戰(zhàn)”營銷管理教練

實(shí)效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式培訓(xùn)”引領(lǐng)者

金晶集團(tuán)、華工激光、泛海三江等國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年?duì)I銷顧問

包賢宗老師擁有 19 年工業(yè)品大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)歷，曾在國內(nèi)大合資制藥企業(yè) 【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長為中國大陸區(qū)年輕的省區(qū)負(fù)責(zé)人；在世界 500 強(qiáng)企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷講師獎(jiǎng)”、“杰出案例獎(jiǎng)”，憑借 良好業(yè)績與卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團(tuán)— 青山工業(yè)】擔(dān)任營銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì) 3 年時(shí)間將單品從 0.37 億做到 2.3 億，創(chuàng)造了 集團(tuán)公司至今無人超越的銷售記錄。

投身培訓(xùn)事業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員超過 5 萬人，曾創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績； 先后操刀為 30 多家企業(yè)進(jìn)行全面營銷咨詢，效果顯著而持續(xù)；被國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)聘為 常年?duì)I銷顧問，成為他們強(qiáng)有力的幕后營銷推手。

【課程收益】
1、對企業(yè)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，實(shí)施差異化管理，實(shí)現(xiàn)**高投入產(chǎn)出比。
2、統(tǒng)一企業(yè)所有人對關(guān)鍵客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)，凝聚合力。
3、全面掌握關(guān)鍵客戶忠誠和戰(zhàn)略價(jià)值提升的路徑。
4、全面掌握大客戶各個(gè)層面關(guān)系維護(hù)的核心策略。
5、全面掌握大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技能和關(guān)鍵控制措施。
6、全面提高客戶滿意度，從而挖掘客戶**大價(jià)值……..

【課程背景】

市面上有很多大客戶關(guān)系管理、關(guān)鍵客戶管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個(gè)人消費(fèi)者的滿意度、忠誠度的打造，但大量B 企業(yè)（如工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、系統(tǒng)化解決方案）聽了還是不知道怎么做，B2C客戶關(guān)系管理與B 有巨大區(qū)別，本課程為B 企業(yè)量身打造，幫助學(xué)員突破以下核心問題：
為什么在關(guān)鍵客戶身上投入巨大，而收獲慘淡？
為什么優(yōu)質(zhì)大客戶總是難以成為為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？
如何保持，留住優(yōu)質(zhì)大客戶，維持關(guān)鍵客戶的忠誠？ 
如何讓劣質(zhì)客戶自動(dòng)遠(yuǎn)離？如何降低客戶流失率？
如何保持市場競爭力？提升營銷競爭力，推動(dòng)業(yè)績，利潤雙提升？

【課程大綱】

開篇：
一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理價(jià)值
二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
三、當(dāng)前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)

一講、客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶等級(jí)劃分
1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
2、關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征
3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)
案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
二、客戶分級(jí)管理模型
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎？

第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理

一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提
二、客戶滿意度的本質(zhì)
三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
案例:華為服務(wù)人員的故事
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略
案例分析：西門子軟件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系
五、客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)
六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)
案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理

第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新

一、忠誠提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造
二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)
1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度
2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
3、從產(chǎn)品到解決方案
案例：智得熱工的智慧方案
三、客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造
四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成

第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

一、B 客戶關(guān)系管理模型
二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理
1、客戶決策鏈分析
2、關(guān)鍵客戶人定位
3、關(guān)鍵客戶拓展的四個(gè)臺(tái)階
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟
案例分析：華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
三、普遍客戶關(guān)系管理
1、普遍客戶定位
2、普遍客戶日常拓展的工具
3、普遍客戶關(guān)系評估模型
案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)
1、立體客戶關(guān)系布局
2、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
3、發(fā)揮組織效力，進(jìn)行關(guān)系例行管理
案例：基層生根，高層開花的周總

第五講、推動(dòng)關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個(gè)階段
二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)：戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一
案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻
三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略
案例:利樂的捆綁模式
四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立
1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
2、分層分級(jí)績效指標(biāo)設(shè)定
3、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核 
落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃 目標(biāo)）
1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃 
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）
3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn) 
4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo) 措施）
1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施              
2、定期稽核—結(jié)果與過程 
3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則
1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則    
2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評估”量化原則
3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則
落地工具：年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板
案例分析：華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)

——互動(dòng)問答環(huán)節(jié)——

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