客服中心管理培訓(xùn)

【講師介紹】

韓惠娜

實(shí)戰(zhàn)型呼叫中心體系建設(shè)講師，呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)講師，呼叫中心咨詢(xún)培訓(xùn)講師，中國(guó)太平洋人壽專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，多家大學(xué)御用職業(yè)規(guī)劃講師。韓惠娜老師先后在多家大型通信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)擔(dān)任過(guò)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn)，擁有豐富的銷(xiāo)售管理和培訓(xùn)咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，幫助多家機(jī)構(gòu)成功構(gòu)建呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，指導(dǎo)過(guò)中國(guó)移動(dòng)、、福建鐵通、泉州銀行、順德農(nóng)商行、唯品會(huì)等多家大型呼叫中心。其優(yōu)雅的談吐、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)具魅力的授課風(fēng)格取得了服務(wù)客戶(hù)的一致好評(píng)，在通訊、保險(xiǎn)、銀行行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)管理領(lǐng)域擁有極好的口碑。

韓惠娜以十年的呼入型及呼出型呼叫中心銷(xiāo)售管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)500人大型呼叫中心項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、內(nèi)訓(xùn)等不同模塊，擅長(zhǎng)通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn)

韓惠娜老師曾主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話(huà)經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂，先后開(kāi)發(fā)了電話(huà)經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話(huà)經(jīng)理培訓(xùn)課程。

韓惠娜老師曾牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題，降低電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題，獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。

【課程收益】
績(jī)效目標(biāo)是客服中心運(yùn)營(yíng)生命線
指標(biāo)數(shù)字化是管理落地衡量標(biāo)準(zhǔn)
話(huà)務(wù)員效能提升是滿(mǎn)意度基礎(chǔ)**

【課程大綱】

一部曲：績(jī)效目標(biāo)是客服中心運(yùn)營(yíng)生命線

一、績(jī)效是什么？

1、績(jī)效是什么？

2、目標(biāo)與績(jī)效密切關(guān)聯(lián)

3、客服中心目標(biāo)績(jī)效策略

4、客服中心績(jī)效管理

二、績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、績(jī)效目標(biāo)

2、績(jī)效評(píng)估

3、績(jī)效執(zhí)行

4、績(jī)效反饋

三、客服中心績(jī)效管理

1、客服中心績(jī)效的獨(dú)特性

2、規(guī)范性要求

3、技能性要求

4、正確績(jī)效考核方式的選擇

5、KPI考核

6、360度考核

第二部曲：指標(biāo)數(shù)字化是管理落地衡量標(biāo)準(zhǔn)

一、客服中心常規(guī)管理指標(biāo)的績(jī)效分解

二、角色認(rèn)知–什么是現(xiàn)場(chǎng)管理者

1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理者

2、管理四要素

3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理者要求

4、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范疇

三、要事**-“事”的管理

1、思維的六個(gè)邏輯層次對(duì)管理工作的影響

2、抓住客服中心管理關(guān)鍵點(diǎn)

• 指標(biāo)管理與工作監(jiān)控
• 現(xiàn)場(chǎng)巡檢
• 疑難投訴處理
• 突發(fā)事件處理
• 話(huà)務(wù)量激增預(yù)案思路

3、遵時(shí)率管理核心：科學(xué)排班

• 排班依據(jù)：以業(yè)務(wù)達(dá)到情況安排人員
• 排班依據(jù)：以客戶(hù)的需求為中心
• 排班依據(jù)：以業(yè)績(jī)的目標(biāo)為導(dǎo)向
• 排班依據(jù)：以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)
• 排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
• 班表實(shí)施**制度

4、開(kāi)好班前/班后會(huì)，提高員工工作效率

• 為什么要開(kāi)班前/班后會(huì)？
• 班前/班后會(huì)做哪些事？
• 班前/班后會(huì)實(shí)施**

第三部曲、話(huà)務(wù)員效能提升是滿(mǎn)意度基礎(chǔ)**

一、質(zhì)量管理，了解員工狀態(tài)窗口

1、質(zhì)檢管理的目標(biāo)與4大生命周期

• 質(zhì)量考核的5個(gè)基本方法
• 質(zhì)量管理的完整生命周期
• 監(jiān)聽(tīng)的注意事項(xiàng)
• 監(jiān)聽(tīng)的具體步驟

2、造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因

• 樣本太少
• 抽樣偏見(jiàn)
• 質(zhì)檢人員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致
• 受測(cè)內(nèi)容非客觀性
• 評(píng)分人員的不作為或過(guò)度作為
• 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)

3、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范：校準(zhǔn)會(huì)議

4、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的分析與信息提煉

• 找通性的思考方式
• 數(shù)據(jù)分析的三找一看
• 進(jìn)步三部曲
• 退步三部曲

5、質(zhì)檢反饋與輔導(dǎo)

• 輔導(dǎo)兩大原則
• 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備（錄音點(diǎn)評(píng)）
• 建立正面思考的兩大方法
• 輔導(dǎo)原則與技巧

二、鼓勵(lì)技術(shù)，效能提升由內(nèi)而外

• 鼓勵(lì)，內(nèi)在力量增長(zhǎng)的開(kāi)始
• 讓員工走向創(chuàng)造力和快樂(lè)的七個(gè)步驟
• 幫助員工內(nèi)在小孩的成長(zhǎng)，減弱情緒對(duì)工作的影響
• 掌握一對(duì)一或小組模式幫助員工成長(zhǎng)
• 掌握EAP基礎(chǔ)技能，做貼心班組長(zhǎng) 
• 幫助員工“認(rèn)可情緒，管理行為”有高招
• 識(shí)別員工類(lèi)型，實(shí)現(xiàn)個(gè)體提升
• 只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使
• “特殊員工”溝通有技巧，向高流失率說(shuō)再見(jiàn)
• 所謂90后00后員工管理其實(shí)是個(gè)偽命題

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