投訴處理技巧培訓(xùn)

【講師介紹】

李大志

北京大學(xué)EMBA，中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士，美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士，ＥＴＴ國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)**部企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練導(dǎo)師，ＰＴＴ美國(guó)培訓(xùn)與教練協(xié)會(huì)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。
十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司，歷任銷(xiāo)售經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
李大志老師自2000年至今在全國(guó)近百個(gè)城市舉辦不同類(lèi)型主題公開(kāi)課程2000多場(chǎng)，同時(shí)為1500多家企業(yè)提供了各種個(gè)性化不同需求的內(nèi)訓(xùn)，其課程主題內(nèi)容涉及TTT課程、營(yíng)銷(xiāo)課程、店面課程、通用管理課程、心理學(xué)課程、國(guó)學(xué)的應(yīng)用以及企業(yè)不同個(gè)性化需求的課程，且學(xué)員滿意度都均能達(dá)到90分以上；至今為止學(xué)員逾十萬(wàn)余人，至今，被學(xué)員評(píng)價(jià)為＂學(xué)養(yǎng)深厚，思想深刻，理論深邃，經(jīng)驗(yàn)深廣＂的實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格的職業(yè)教育講師，2008年第四屆中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)論壇評(píng)為“中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)教育培訓(xùn)師”?；仡櫠嗄曛v師生涯，總結(jié)授課之經(jīng)驗(yàn)，提煉演講之技能，修煉職業(yè)之心道，定義此種風(fēng)格之講師為“研究型技術(shù)派職業(yè)培訓(xùn)師”。

【課程收益】
<內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的含義
內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)
內(nèi)部客戶(hù)投訴管理與忠誠(chéng)提高系統(tǒng)
把滿足內(nèi)部客戶(hù)需求的全過(guò)程視為服務(wù)；

每個(gè)內(nèi)部客戶(hù)得到意料之外的滿意作為服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)

【課程背景】

中國(guó)人的“關(guān)系 ”
---中國(guó)文化背景下的內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會(huì)”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用

【課程大綱】

上篇:<內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值

內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的含義

一、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能模塊

二、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益

三、對(duì)于內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解

四、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響

五、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成

六、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)

七、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶(hù)需求出發(fā)

八、 內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略

中篇：內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)

一、金字塔形的內(nèi)部客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖

二、內(nèi)部客戶(hù)分析

三、各類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)的對(duì)策

1、重點(diǎn)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)階
2、重點(diǎn)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系發(fā)展周期
3、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)

四、內(nèi)部客戶(hù)計(jì)劃的制定

1、目的

2、邏輯順序

3、信息收集

4、分析內(nèi)部客戶(hù)

5、分析競(jìng)爭(zhēng)者

6、分析自己

7、制定內(nèi)部客戶(hù)戰(zhàn)略

8、制定行動(dòng)計(jì)劃

五、內(nèi)部客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施

1、建立內(nèi)部客戶(hù)支持

2、內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理

3、內(nèi)部客戶(hù)信息管理

4、超越內(nèi)部客戶(hù)期望

5、調(diào)動(dòng)員工積極性

六、內(nèi)部客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、內(nèi)部客戶(hù)的250定律

2、客服的三分鐘信條

3、內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)度的形成過(guò)程

4、培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)度

5、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)策略

6、客服方式

7、客服流程

8、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的25條原則

下篇：內(nèi)部客戶(hù)投訴管理與忠誠(chéng)提高系統(tǒng)

把滿足內(nèi)部客戶(hù)需求的全過(guò)程視為服務(wù)；

每個(gè)內(nèi)部客戶(hù)得到意料之外的滿意作為服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)

一、確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)

二、接納投訴與投訴處理技巧

三、建立分類(lèi)和分等級(jí)處理系統(tǒng)

四、內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)分析與忠誠(chéng)提升

五、形成投訴受理檔案和更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)

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