客戶價值管理培訓

李紹輝

李紹輝有5年大型國有通信企業(yè)工作經(jīng)驗，3年金融行業(yè)工作經(jīng)驗，10年以上企業(yè)培訓及咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗，負責大型咨詢培訓項目逾100個，曾在國內(nèi)多家知名咨詢公司任職：先后擔任過咨詢師、項目經(jīng)理、項目總監(jiān)以及某上市咨詢公司部門總經(jīng)理等職務。

李紹輝長期致力于金融行業(yè)、通信行業(yè)各類咨詢培訓項目的研究及實施，資深培訓講師、實戰(zhàn)派的咨詢師、顧問師和職業(yè)講師。

李紹輝對于渠道綜合競爭力提升、營銷團隊外拓能力提升、外拓實踐指導、智能化網(wǎng)點升級、顧問式銷售能力提升、標準化星級網(wǎng)點打造、新型渠道門店建設、特色社區(qū)銀行建設、營銷活動組織與策劃、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與升級、對公業(yè)務轉(zhuǎn)型、對公客戶經(jīng)理輔導、TTT內(nèi)訓師訓練、網(wǎng)點績效改革等提供專業(yè)化的解決方案及咨詢指導。

李紹輝對項目統(tǒng)籌運作、質(zhì)量**、需求溝通、資源協(xié)調(diào)、團隊管理、專業(yè)研發(fā)、現(xiàn)場實施指導等方面有豐富的專業(yè)經(jīng)驗。

掌握有針對性、有計劃性、系統(tǒng)性的日常維護方法和技巧
深入了解客戶分層分級與客戶關系管理的本質(zhì)和關鍵思路
將已變成半休眠或休眠狀態(tài)的存量客戶進行重新激活喚醒
熟練掌握客戶關系維護的實戰(zhàn)技巧，建立更深入伙伴關系
提升電話邀約客戶技巧，學習相應話術應對，提高成功率
**三分體系搭建學習，提高精細化的客戶價值管理能力
解決低端客戶“效能低”、中高端客戶“保有率低”的情況，提高產(chǎn)品交叉覆蓋率

一篇：客戶經(jīng)理的機遇與挑戰(zhàn)

1、 關于銀行業(yè)目前面臨的競爭

2、 競爭狀態(tài)下的全新考核模式

3、 關于客戶經(jīng)理面臨的壓力

4、 守金山與挖金礦

5、 3-2-3戰(zhàn)略

第二篇：搭建三分體系

1、 客戶分層管理

（1）為什么要分層

（2）各大銀行客戶分層標準參考表

（3）分層結(jié)構(gòu)解析

• 金字塔型
• 啞鈴型
• 橄欖型

（4）區(qū)域分析

• 了解區(qū)域概況
• 熟悉同業(yè)情況
• 分析商圈價值
• 搜集其它信息

（5）客戶地圖信息數(shù)據(jù)表

2、 客戶分級維護

（1）客戶分級的目的

（2）RFM分級模型

（3）各銀行的RFM分析參考

（4）分級維護措施

（5）分級維護頻度

• 賬戶信息
• 產(chǎn)品提醒
• 上門拜訪
• 情感聯(lián)絡
• 特定活動

3、 客戶分群營銷

（1）為什么要客戶分群

（2）客戶分群主線

• 客戶導向
• 營銷導向

（3）客戶分群維度

• 職業(yè)屬性分群法
• 生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服務解決方案

第三篇：提升三率手段

1、 休眠客戶激活

（1）短信預熱

（2）電話邀約

• 邀約流程
• 邀約主題設計
• 邀約異議處理
• 邀約后歸檔整理

（3）邀約后歸檔整理

（4）邀約后跟進維護

• 時間信息
• 內(nèi)容信息
• 外延信息
• 客戶反饋

（5）電話邀約中的工具與話術

• 預熱短信模板
• 電話邀約話術
• 掛掉電話后的跟進短信模板

2、 面談營銷技巧

（1）事前準備

（2）具備技能

• 識別/建立關系
• 需求挖掘
• 產(chǎn)品呈現(xiàn)
• 異議處理
• 促成

（3）綜合素質(zhì)

• 提問技巧
• 聆聽技巧
• 思維邏輯

3、 客戶維護技巧

（1）客戶人際與溝通風格

• 保守型
• 穩(wěn)健型
• 投資型
• 投機型

（2）日?？蛻舾櫨S護

• 日常情感維護
• 產(chǎn)品售后跟蹤
• 舉辦客戶活動
• 定期財富診斷

（3）客情關系深耕策略

• 印象管理與強化
• 個人魅力與信賴建立
• 對心下藥與交往原則
• 管理客戶價值與期望
• 客戶高接納度的三個特征
• 我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務，為什么客戶依然不滿足？
• 我們能為客戶的發(fā)展做什么？
• 如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價值的機會？
• 如何讓客戶的忠誠度到達牢不可破的程度？

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