廣州內(nèi)部服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

**章．認(rèn)識(shí)內(nèi)、外部客戶服務(wù)

一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)

1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義

2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素

3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境

二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè)

1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成

2．客戶服務(wù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法

? 練習(xí)：小組研討、案例分析

第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與技巧

一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1.如何正確看待內(nèi)部客戶

A、知己—認(rèn)識(shí)自我的角色

? 什么是我們的本份

? 我們的份內(nèi)工作是什么

B、知彼—了解我們的客戶

? 誰(shuí)是我們的客戶

? 各部門職能

? 服務(wù)機(jī)構(gòu)在其他人眼中的“形象”

2.贏得客戶的尊重--提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

? 承擔(dān)責(zé)任

? 積極主動(dòng)

? 善待客戶

? 協(xié)同合作

? 適應(yīng)變化

3.追求卓越—超越客戶滿意

4.主動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)

5.內(nèi)部客戶關(guān)系對(duì)公司的影響

? 練習(xí)：角色扮演、游戲

二、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧修煉

1.用“美”服務(wù)—禮儀為先

2.修煉“真功夫”，養(yǎng)成好習(xí)慣！

3.服務(wù)客戶的步驟及技巧

A、了解詳情

? 接待客戶技巧

? 服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

? 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

? 聲音形象、提問(wèn)的技巧

? 客戶的心理分析

? 爭(zhēng)取客戶的理解與支持

B、及時(shí)反饋

? 真誠(chéng)為本

? 反饋技巧

? 反饋禁忌

C、征求客戶建議

? 鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)

? 征詢引導(dǎo)技巧

? 用心傾聽(tīng)

D、提出可行建議

? 建議的專業(yè)度

? 提建議的時(shí)機(jī)

? 事態(tài)緩沖技巧

E、協(xié)商解決方案

? 滿足客戶的技巧

? 超越客戶期望的技巧

F、答謝客戶

? 及時(shí)致謝

? 服務(wù)以終為始

? 形成良性服務(wù)循環(huán)

練習(xí)：案例分析、演練

三、內(nèi)部協(xié)作與溝通

1.功夫修煉在場(chǎng)外

? 日常的協(xié)作與溝通決定服務(wù)質(zhì)量

2.工作溝通技巧

? 上下級(jí)之間的溝通

? 部門之間的溝通

? 解決沖突的溝通技巧

3.人際交往技巧

? 表達(dá)服務(wù)意愿

? 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

? 體諒對(duì)方情緒

? 贊美激勵(lì)別人

四、案例研討與課程總結(jié)

1．內(nèi)部服務(wù)的常見(jiàn)誤區(qū)

2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū)

3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個(gè)建議