銀行柜員綜合能力培訓(xùn)

【講師介紹】
韓惠娜
實(shí)戰(zhàn)型呼叫中心體系建設(shè)講師，呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)講師，呼叫中心咨詢培訓(xùn)講師，中國太平洋人壽專業(yè)培訓(xùn)顧問，高級項(xiàng)目經(jīng)理，多家大學(xué)御用職業(yè)規(guī)劃講師。
韓惠娜老師先后在多家大型通信運(yùn)營機(jī)構(gòu)、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)擔(dān)任過高級項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問，擁有豐富的銷售管理和培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，幫助多家機(jī)構(gòu)成功構(gòu)建呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)，指導(dǎo)過中國移動(dòng)、、福建鐵通、泉州銀行、順德農(nóng)商行、唯品會(huì)等多家大型呼叫中心。其優(yōu)雅的談吐、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)具魅力的授課風(fēng)格取得了服務(wù)客戶的一致好評，在通訊、保險(xiǎn)、銀行行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)管理領(lǐng)域擁有極好的口碑。
韓惠娜以十年的呼入型及呼出型呼叫中心銷售管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)500人大型呼叫中心項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、內(nèi)訓(xùn)等不同模塊，擅長通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)
韓惠娜老師曾主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂，先后開發(fā)了電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
韓惠娜老師曾牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題，獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。

【課程收益】
銀行柜員角色自我認(rèn)知
銀行柜員柜面服務(wù)提升
銀行柜員柜面銷售提升
銀行柜員處理抱怨技巧
銀行柜員團(tuán)隊(duì)協(xié)作與情緒壓力管理

【課程大綱】

一部分：銀行柜員角色自我認(rèn)知

過去的成就不代表未來的價(jià)值

小馬哥論改變

新金融形式下柜員角色定位

頭腦風(fēng)暴：柜面服務(wù)存在的價(jià)值

理解層次與成功人生的關(guān)系

你的處事風(fēng)格：TOP CARD分析

第二部分：銀行柜員柜面服務(wù)提升

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念，成人達(dá)已樂服務(wù)

思維改變方向

看待服務(wù)的角度

優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

好奇心戰(zhàn)勝一切

理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”

（二）掌握客戶心理，對癥下藥精服務(wù)

了解你的客戶

1、客戶是誰？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、DISC客戶類別判斷

5、客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

3、期望值管理應(yīng)用三步曲

4、客戶期望值的熱點(diǎn)問題探討

第三部分：銀行柜員柜面銷售提升

銷售工作的價(jià)值

銷售心態(tài)的建設(shè)

柜面的**銷售

銷售關(guān)鍵-需求挖掘與引導(dǎo)

需求的分類

需求與成功之間的關(guān)系

需求的挖掘與引導(dǎo)法

小組演練：客戶需求挖掘

有效產(chǎn)品的呈現(xiàn)

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)收益

柜面銷售異議處理范例

異議處理的技巧

推動(dòng)成交階段

第四部分：銀行柜員處理抱怨技巧

柜面抱怨案例

柜員處理抱怨時(shí)常見的錯(cuò)誤方式

有效處理客戶投訴的意義

正確看待客戶投訴

客戶希望得到什么

柜員能做的

第五部分：銀行柜員團(tuán)隊(duì)協(xié)作與情緒壓力管理

案例分析

團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六大要領(lǐng)

職場人的快樂指數(shù)令人擔(dān)憂

職場人士不快樂的原因

調(diào)整情緒壓力的技巧

更多辦公技能內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入