項目職業(yè)素養(yǎng)講師

【講師介紹】

岳峰

沈陽藥科大學藥學系；北京大學EMBA，醫(yī)藥行業(yè)培訓講師。
岳峰老師從1990年起作為**批醫(yī)藥學術(shù)推廣營銷人員開始外企專業(yè)醫(yī)藥代表職業(yè)生涯，曾在日、德等多家知名跨國制藥公司就任醫(yī)藥代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總經(jīng)理等職務；有13年醫(yī)藥營銷、管理和9年的專業(yè)營銷培訓經(jīng)驗，成功策劃、運作過多個處方藥品和非處方藥品；精于營銷策劃、團隊建設、團隊管理等，已為醫(yī)藥行業(yè)培訓演講700余場，成為醫(yī)藥培訓領域出場頻率、滿意度、客戶回頭率較高（全年80天授課，1/3為兩次以上邀請）的專業(yè)講師之一。
現(xiàn)專注于醫(yī)藥領域的微觀營銷實操技巧、政策對醫(yī)藥營銷的影響及企業(yè)營銷管理的研究驗證工作；在醫(yī)藥專業(yè)報刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇?！夺t(yī)藥觀察家報》《醫(yī)藥經(jīng)濟報》《中國醫(yī)藥報》《健康報》《博銳管理在線》《中國營銷傳播網(wǎng)》《海虹醫(yī)藥商務》《當代醫(yī)藥市場》《醫(yī)藥財富》《21世紀藥店報》等多家醫(yī)藥報刊、網(wǎng)站特約撰稿人。

【課程收益】

懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

不同性格的顧客

店員的素質(zhì)至關(guān)重要

店員必備的技巧

接待顧客的秘訣

正確對待顧客的意見

【課程大綱】

前言：“新醫(yī)改”形勢下醫(yī)藥零售業(yè)態(tài)及未來發(fā)展趨勢分析

“四分天下”格局下的零售業(yè)分析

業(yè)態(tài)趨勢：藥品（產(chǎn)品導向）－保健品－藥妝－便利（市場）

強勢零售終端對供貨商的話語權(quán)越來越大（貼牌品種/主推品種/總代趨勢）

各種采購聯(lián)盟的出現(xiàn)對零售業(yè)的影響

越來越多的藥企把連鎖企業(yè)作為一級經(jīng)銷商來對待

“基藥”對零售藥店的影響及應對（品類、數(shù)量）

大流通與大連鎖的未來價值

自我藥療前景與消費者期望

顧客分析

影響購藥行為的因素

消費者行為分析對連鎖藥店的啟示

消費者對于藥店的期望

消費者變化：價值觀的變革

一單元：懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價的顧客及其接待方法

購買特賣品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個案例及其處置方法

第二單元：不同性格的顧客

三類見多識廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法：容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個案例及其處置方法：

第三單元：店員的素質(zhì)至關(guān)重要

擺脫三種錯誤的定位：定貨員/推銷員/售貨員與導購員的差別

生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

店員的不良態(tài)度及其危害：優(yōu)秀店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

店員身體語言的正確使用方法：

1．動的身體語言

2．靜的身體訊號

第四單元：店員必備的技巧

營業(yè)前的準備

營業(yè)中的基本步驟：

1．顧客購買藥品時的心理變化

2．店員服務的十個步驟

營業(yè)服務的十大技巧：

1．運用微笑服務

2．講究語言藝術(shù)

3．注意電話禮貌

4．熟悉接待技巧

5．掌握展示技巧

6．精通說服技巧

7．熟練掌握計算技巧

8．創(chuàng)新包裝技巧

9．擁有必備的專業(yè)知識

10．搞好退換服務

一個優(yōu)秀店員接待不同身份、不同愛好的顧客的八種方法：

一般說服顧客的技巧有以下八種：

一個優(yōu)秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點：

一個優(yōu)點的店員必須了解以下各方面的關(guān)于藥品的知識：

店員可以以下六個途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識：

在退換的服務中，店員應當做到以下幾點：

第五單元：接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客：購買行為/動機/習慣/對藥店的意見

開發(fā)顧客

影響顧客

迎合顧客

第六單元：正確對待顧客的意見

歡迎顧客多提意見

如何處理顧客購買藥品中提出的意見

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見多發(fā)生在三種時刻

店員該如何回答顧客對藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問的時機？

回答顧客問題的五步

回答顧客異議的八種方法

對于藥店來說， 顧客抱怨的兩方面內(nèi)容

怎樣預防抱怨的產(chǎn)生

一個優(yōu)秀的店員經(jīng)常遵循以下兩個原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時要注意以下三點

附錄：

表一 顧客特性掌握度檢測表

請回答以下十個問題

表二 藥店門市高手行為舉止17問檢測表

第六單元：角色演練（根據(jù)客戶需要安排）

第七單元：現(xiàn)場提問實際工作中遇到的難題（半小時）

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