頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。男性不留長(zhǎng)發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不剃光頭。

不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性每日剃須，不留胡須。

根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

銀行柜員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物；男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。

站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。男性站立時(shí)雙腳和并攏也可分開(kāi)，分開(kāi)時(shí)與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈;字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺(jué)。站立時(shí)不得背對(duì)客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。

坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜；男性兩腿分開(kāi)，與肩同寬。無(wú)論是沙發(fā)或是座椅，落座時(shí)均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動(dòng)雙腿或東張西望。

手勢(shì)：指引手勢(shì)：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢(shì)，這也是銀行服務(wù)，特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中**常用的手勢(shì)。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請(qǐng)坐手勢(shì)：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請(qǐng)客戶落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶。

與客戶交流時(shí)目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。

談話時(shí)每分鐘110字左右，聲音音量以聽(tīng)者清晰聽(tīng)見(jiàn)、不超過(guò)客戶音量為宜。

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。

手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。

使用文明用語(yǔ)金十字;請(qǐng);您好;謝謝;對(duì)不起;再見(jiàn)

一、主要職責(zé)：柜臺(tái)服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶滿意的服務(wù)。

二、班前準(zhǔn)備 ：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求；檢查工作臺(tái)是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

三、服務(wù)流程規(guī)范：

客戶來(lái)到柜臺(tái)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在距離客戶3米以內(nèi)時(shí)起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶;您好;，并請(qǐng)客戶坐下。

客戶遞交過(guò)來(lái)存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需及時(shí)接過(guò)。

服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱情、耐心。

客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要稱(chēng)呼客戶時(shí)，應(yīng)使用;某某先生/小姐（或女士）;這種個(gè)性化的稱(chēng)呼，給客戶以親切感。

客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶，并說(shuō);對(duì)不起，我需要離開(kāi)一會(huì)兒，請(qǐng)您稍等。;回來(lái)后，服務(wù)人員需向客戶致歉，說(shuō);對(duì)不起，讓您久等了。

業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條，并請(qǐng)客戶核對(duì)后在指定位置簽名確認(rèn)。

如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶提供信封等。

客戶離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別，說(shuō);再見(jiàn)，歡迎下次光臨;。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

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