汽車售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
汽車售后服務(wù)培訓(xùn)課程
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**模塊： 臨危受命的服務(wù)顧問 |
1：服務(wù)定義 什么是服務(wù)？ ü 服務(wù)的定義 ü 客戶期望值 ü 請記住我們是服務(wù)顧問 傳統(tǒng)服務(wù)和營銷服務(wù) ü 什么是滿意？ ü 服務(wù)也是營銷 ü 感知和消費力 用戶思維 ü 什么是客戶？ ü 簡單再簡單點 ü 極致思維 2：服務(wù)顧問的作用 接待客戶還是留住客戶？ ü 怎么讓客戶記住我？ ü 如何讓客戶開口說話 服務(wù)顧問能不能是銷售顧問？ ü 服務(wù)顧問來賣車？ ü 服務(wù)顧問來買車？ ü 服務(wù)顧問來換車？ 我們是XX品牌的形象大使 ü 讓客戶愛上你 ü 讓客戶愛上車 ü 讓客戶愛上這個品牌 |
本模塊收益： 明確什么是服務(wù)，服務(wù)顧問在目前的特點是什么? |
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第二模塊： 進擊的服務(wù)顧問 |
1：客戶消費心理解讀 首要和延伸動機 復(fù)雜和簡單消費 常態(tài)心理解讀 ü 逆反心理 ü 虛榮心理 ü 猜忌心理 ü 饋贈心理 ü 從眾心理 四種行為分析 四類客戶分類 ü 貓頭鷹型 ü 鴿子型 ü 老鷹型 ü 孔雀型 2：客戶為什么來？ 新客戶來的原因 老客戶來的原因 如何讓客戶再來 3：儲備客戶的藝術(shù) 人脈經(jīng)營管理 ü 經(jīng)營人脈的本質(zhì)：建立并傳播你的價值 ü 穩(wěn)定的關(guān)系，必須靠工作來建立 ü 創(chuàng)造機會，主動拓展人脈 ü 讓人脈經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀 品牌抓住客戶，我們都是大客戶經(jīng)理 ü 一家子都用我的品牌 ü 一公司都用我的品牌 ü 一圈子都用我的品牌 ü 一人多車 ü 品牌在家庭中傳承 |
本模塊收益： 以客戶需求為核心，分析客戶的心理、行為與需求。拓展自己的人脈增強業(yè)務(wù)，抓住固有客戶，開拓新客戶。 |
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第三模塊： 不是一個人的戰(zhàn)斗 |
1：服務(wù)顧問單兵協(xié)同的流程環(huán)節(jié) 車旁檢查時一定要服務(wù)顧問來嗎？ ü 車旁檢查是防范 ü 車旁檢查是產(chǎn)值 ü 車旁檢查更是初次的接觸 預(yù)檢的奧妙 ü 底盤下的業(yè)績 ü 誰說的話客戶**信？ ü 互動預(yù)檢（BMW、奔馳**新4S運營案例分析） 追加單到底如何處理 ü 如何讓客戶看懂追加單 ü 電話告知也是一種藝術(shù) ü 追的可以加也可以不加 我們有多少時間接觸客戶？ ü 單車產(chǎn)值與總產(chǎn)值 ü 軟磨硬泡的功力 ü 時間擠一擠就有了 單兵到底在哪里進行作戰(zhàn)？ ü 服務(wù)顧問也可以是機修 ü 客戶的感知點到底在哪里？ 2：SA與SAA(此板塊內(nèi)容僅限中高端品牌) SAA到底怎么用？ 多一個SAA到底好不好？ 互補才能讓SA更全面 3：抓住客戶的不一樣是你 車間的客戶 ü SA——車間和客戶的紐帶 ü 認準(zhǔn)一個機修，認準(zhǔn)一個SA 讓所有人為你的客戶服務(wù) ü 客戶離開我視野時怎么辦？ ü 我該把客戶交給誰？ |
本模塊收益： 利用4S店里的資源，全方位的提升服務(wù)和銷售能力，抓住客戶的需求。 |
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第四模塊： 難搞的客戶也是好客戶 |
1：客戶投訴分析： 是投訴還是抱怨？ 客戶投訴三大動機 ü 情緒宣泄 ü 尋求尊重 ü 挽回損失 客戶感知需求 ü 我有委屈，需要理解 ü 我是弱者，需要關(guān)心 ü 我有困難，需要幫助 ü 我有尊嚴，需要保護 客戶理性需求 ü 出了問題，當(dāng)然要解決 ü 君子有信，當(dāng)然要承諾 ü 空口白牙，當(dāng)然要保障 ü 身處廬山，當(dāng)然要知情 情緒是如何發(fā)生的？ 客戶情緒曲線 2：投訴處理技巧 如何去傾聽？ 基本原則 ü 情緒為先，事情為后 ü 總是表現(xiàn)**善良的動機 ü 是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯 ü 問題可以泛濫，但絕對不能沉默 3：投訴客戶轉(zhuǎn)換 主動出擊感知熱情 不挑不選一視同仁 越特別的客戶越忠誠 我可以文質(zhì)彬彬也可以江湖中人 并不是所有客戶都可以轉(zhuǎn)換 |
本模塊收益： 分析客戶投訴的原因和心理，解決客戶投訴的技巧，**終轉(zhuǎn)換客戶成為忠實客戶。 |
汽車售后服務(wù)培訓(xùn)老師
王孜超——4S店管理運營專家
王孜超，4S店管理運營專家，PTT國際專業(yè)講師，南京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)、行政管理學(xué)學(xué)士，南京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士，德國BMW學(xué)院高級培訓(xùn)師，德國BMW認證三星服務(wù)顧問，國家高級汽車管理咨詢師。
王孜超老師曾獲BMW課程金牌講師，培訓(xùn)近1000場，學(xué)員遍及管理者和基層員工，足跡遍及全國198余地市，為100余家企業(yè)提供銷售技巧、市場營銷，服務(wù)管理提升培訓(xùn)，深度開發(fā)銷售、營銷課程，受到廣泛稱贊。
授課幽默風(fēng)趣、極具親和力。課堂上善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，實現(xiàn)體驗式與實戰(zhàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、教學(xué)DV展示等多種教學(xué)方法，多角度闡述理論，化繁為簡，引發(fā)學(xué)員共鳴。重視與學(xué)員的互動交流，采用生活中的真實案例，以實用性和針對性為目標(biāo)強化、鞏固培訓(xùn)效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
王孜超老師授課現(xiàn)場
汽車售后服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)
諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。
諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。
諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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電話溝通：18188609073 葉老師
