物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-05-30
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強,面對嚴酷的市場,拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
精品課程 | 課程簡介 | 在線咨詢 |
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服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn) | 本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識,學(xué)習(xí)客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。 | |
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人 | 馬云說:“成功始于口碑,服務(wù)決定未來”。服務(wù),成為企業(yè)未來強大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。 | |
服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升 | 每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能,每一個服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長,員工掌握服務(wù)意識和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素,將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。 | |
極致服務(wù)提升訓(xùn)練營 | 本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識,打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽度,使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。 |
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強,面對嚴酷的市場,拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力,而服務(wù)禮儀就是競爭力,本課程針對服務(wù)崗位人員,幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范,掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中;幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識,應(yīng)對變化多樣的工作場合,完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)溝通技巧,到落地實戰(zhàn)的會議服務(wù)、餐廳服務(wù)等系統(tǒng)培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神,從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力,在新時代環(huán)境下,學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講:禮儀概述
1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析(現(xiàn)場示范講解,通俗易懂)
3、禮儀特性與精髓
第二講:塑造物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1.我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
整潔:發(fā)型管理
干凈:面部修飾
3)自然:女性妝容
4)大方:手部展示
5)得體:崗位著裝
6)合規(guī):其他配飾
三、品牌形象個人魅力解析
第三講:物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練
展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
灑脫自信的走姿訓(xùn)練
規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練
閱讀指示手勢訓(xùn)練
指引方向手勢訓(xùn)練
遞送物品手勢訓(xùn)練
遞送文件、資料
遞送尖銳物品
請客簽字手勢訓(xùn)練
實戰(zhàn)演練:分組練習(xí),向客戶遞送物品,我做得對嗎?
第四講:物業(yè)服務(wù)引領(lǐng)禮儀訓(xùn)練
一、方位引領(lǐng)禮儀
方位引導(dǎo)標準手勢
方位引導(dǎo)標準話術(shù)
案例講解:引領(lǐng)細節(jié)打動人心
二、行進引領(lǐng)禮儀
兩人同行哪側(cè)是尊位
居前引導(dǎo)距離多少合適
路遇尊者如何處理
實操演練:平地引領(lǐng)進入會場、餐廳模擬訓(xùn)練
三、樓梯引領(lǐng)禮儀
樓梯行走哪側(cè)更安全
上下樓梯尊位識別
上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
實操演練:引領(lǐng)客戶上下樓梯(根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進行安排,如無法實操則在課堂上進行模擬演練,講師點評)
四、電梯引領(lǐng)禮儀
出入電梯順序
電梯尊位
電梯引領(lǐng)姿勢
電梯引領(lǐng)注意事項
實操演練:引領(lǐng)客戶進入電梯(根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進行安排,如無法實操則在課堂上進行模擬演練,講師點評)
五、進出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實操演練:開門引領(lǐng)客人進入會議室
第五講:電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練
日常通話四原則
關(guān)注對象
注意場合
明確目的
表達恰當
電話禮儀四禁忌
不文明用語
盛氣凌人、語氣強硬
通話時間過長
過分堅持己見
接電話五步曲
報名問候
確認對方
詢問事項
解決建議
禮貌結(jié)束
接電話的注意事項
打電話六步驟
自我介紹
確定問候
說明事項
解決建議
禮貌結(jié)束
掛斷電話
打電話的注意事項及禮貌用語
演練:各小組自定情景進行電話禮儀場景演練,講師點評
第六講:服務(wù)溝通篇——物業(yè)人員高級情商語言修煉
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù),怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得客戶信任;把話說出去,得到客戶認可;把話說出去,把事情辦成功?其實,只要注意說話的語氣,掌握說話的邏輯,運用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常**,工作將變得更加高效!
二、低情商表達——不恰當?shù)恼Z言溝通,也能形成冷暴力
1)常見低情商話語:常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2)思考:如何表達,才能鎖定結(jié)果,獲得客戶滿意?
三、高情商表達——物業(yè)品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1:叫不動的客戶
案例2:坐、請坐、請上坐,哪種更顯敬意?
思考:哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、禮貌語
當與對方溝通時,應(yīng)當說哪些禮貌用語,增進人際關(guān)系,獲得好人脈——禮貌用語金十字
見到客戶時,應(yīng)當說……
需要客戶等待時,應(yīng)當說……
當客戶等待完畢時,應(yīng)當說……
向客戶致歉時,應(yīng)當說……
感謝客戶時,應(yīng)當說……
客戶感謝你時,應(yīng)當說……
2、解答語 :
當客戶詢問的事情不知道時,該如何巧妙解答?
3、效率語 :
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊,看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺,如何換個話術(shù),讓對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語:
學(xué)會贊美你就成功了一半
初見客戶,如何**贊美拉近距離
掌握贊美的**公式,讓你見到客戶立馬就能贊美對方
掌握贊美的四大技巧,讓你的贊美能迅速讓對方滿意,獲得好人緣
課堂練習(xí):運和贊美技巧,現(xiàn)場演練贊美+講師點評
四、場景溝通:上門催費五步曲
問候稱呼自我介紹
描述事實提供依據(jù)
認真傾聽挖掘訴求
合理解釋提供方案
適度贊美現(xiàn)場繳費
五、常見場景溝通方法
1)當客戶提出有違規(guī)定或者不合理要求時……
表示理解
表達難處
達成共識
感謝配合
當客戶提出工作問題或建議時……
承認問題
積極處理
表示感謝
預(yù)留余地
第七講:會議服務(wù)篇——會議接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
會議接待準備工作
了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息,做到心中有數(shù)
會議接待準備工作黃金法則
會議座次安排
(一)會議排序五大原則
面門為上
以遠為上
以景為上
以右為上
居中為上
(二)主席臺座次
主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時,如何排座
主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時,如何排座
檢驗:根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
會議室布置十大規(guī)范
椅子離桌面的距離規(guī)范
椅子與椅子之間的距離規(guī)范
席卡擺放規(guī)范
話筒擺放規(guī)范
資料擺放規(guī)范
紙筆擺放規(guī)范
茶杯擺放規(guī)范
紙巾擺放規(guī)范
礦泉水擺放規(guī)范
小香巾(客戶有要求時放)
采光、通風(fēng)、溫度要求
實操演練:會議室布置實操,講師點評
會議服務(wù)迎客禮儀
會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
請客簽到禮儀(根據(jù)實際需要進行)
實操演練:會議迎客禮儀實操訓(xùn)練
五、會議服務(wù)茶水禮儀
(一)茶水服務(wù)順序
上茶順序原則
主席臺7人以內(nèi)上茶順序(1人服務(wù))
主席臺7人以上上茶順序(2人服務(wù))
雙邊會談先給誰上茶?上茶順序規(guī)范
會客室上茶順序規(guī)范
(二)上茶禮儀實操訓(xùn)練
會議常用茶杯講解
會議茶具、水溫準備
上茶時機選擇
低位上茶如何使用托盤
為客上茶應(yīng)該從哪個方位進行
上茶禮儀實操八步曲講解與示范
低位上茶實操講解與示范
會議多久開始進行續(xù)水服務(wù)
實操演練:會議上茶
六、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
不小心打翻茶水如何處理
設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電)
場外有人要找會場的與會人員
會場有人摔倒
實操演練:突發(fā)事件處理
七、會后服務(wù)主要工作
會議結(jié)束禮貌送客
實操演練:重要客戶電梯送客禮儀實操
會場遺留物品檢查
會場安全隱患檢查(煙頭等)
會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
會議接待服務(wù)工作總結(jié)
八、會議簽約禮儀實操訓(xùn)練
簽約現(xiàn)場布置規(guī)范
簽約儀式人員準備
簽約儀式座次安排
簽約儀式流程與規(guī)范
實操演練:模擬雙方簽約
九、會議頒獎禮儀實操訓(xùn)練
頒獎禮儀舞臺常識了解
頒獎現(xiàn)場位置禮儀
頒獎人員安排有序
頒獎禮儀流程規(guī)范
引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀實操
引領(lǐng)頒獎嘉賓上臺禮儀實操
頒獎托盤員禮儀實操(證書、獎品、獎杯、獎牌)
頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
多人頒獎禮儀實操
實操演練:頒獎禮儀
第八講:餐廳服務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練
服務(wù)接待前準備
服務(wù)黃金法則:——自己扮客戶來體驗
凡是客戶看到的,必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
凡是客戶使用的,必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
凡是客戶見到的,必須是親切禮貌的——人!
迎客禮儀
(一)迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標準迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀語言規(guī)范
1)問候禮儀
2)稱呼禮儀
5、演練:客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
(一)引領(lǐng)禮儀實操訓(xùn)練
(二)請座禮儀實操訓(xùn)練
(三)上菜禮儀實操訓(xùn)練(包間)
上菜順序
報菜品的規(guī)范
特色菜品介紹
第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
餐間服務(wù)實操訓(xùn)練(包間)
更換骨碟
更換煙缸
斟酒服務(wù)
添米飯服務(wù)
送客禮儀
送客三送
送客禮儀實操
實操演練:小組演練+PK
第九講:前臺客房服務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練
前臺接待服務(wù)
入住登記服務(wù)
行李寄存服務(wù)
結(jié)帳退房服務(wù)
二、客房VIP服務(wù)接待前準備
了解客人情況
房間布置和設(shè)備檢查
歡迎鮮花、水果、歡迎卡、歡迎茶
調(diào)好室溫、水溫
個性化的準備
電梯口迎賓
敲門開門禮儀
介紹房間禮儀
端茶送巾:客到茶到香巾到
7、VIP送客禮儀
第十講:上門服務(wù)禮儀
一、上門服務(wù)五要點
上門之前要聯(lián)系
出發(fā)之前要檢查
進門之前要整理
服務(wù)過程要標準
結(jié)束服務(wù)要道別
演練:各小組自定情景進行上門服務(wù)禮儀場景演練,講師點評
客戶服務(wù)公開課
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《卓越客戶服務(wù)及實戰(zhàn)》
6月20-21日 上海(線上同步) -
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
7月19-20日 深圳(線上同步) -
《WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧》
8月07-08日 北京(線上同步) -
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升》
9月27日 深圳(線上同步) -
《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》
10月26-27日 北京(線上同步) -
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》
11月27-28日 武漢(線上同步)