銀行員工服務技能提升培訓

銀行員工服務技能提升培訓銀行網點優(yōu)質技能提升訓練課程，內容包括銀行網點服務禮儀、客戶服務感知提升技巧及客戶的投訴抱怨處理技巧等內容。使網點人員服務能力得到內化，進而提升網點的整體服務水平。本培訓方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓過程中網點人員進行服務場景實戰(zhàn)，是銀行網點廳堂服務效能提升的的有效途徑。

第 一講：銀行網點優(yōu)質服務意識建立

一、優(yōu)質服務對于銀行網點的意義（行業(yè)競爭、互聯(lián)網金融跨界打劫）

1、各行業(yè)服務提升大環(huán)境

2、行業(yè)競爭的影響

3、、來自互聯(lián)網金融的跨界打劫

二、優(yōu)質服務對于銀行從業(yè)人員的意義

1、、科技發(fā)展導致的客戶線下服務數(shù)量頻次不斷降低

2、AI（人工智能）的發(fā)展對廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經理機器人）

3、優(yōu)質服務過程中的職業(yè)價值體現(xiàn)、職業(yè)能力積累及個人綜合素質的提升

第二講：網點服務形象提升

一、禮由心生，而后成儀--銀行服務禮儀運用技巧（滿足客戶基本感性需求）

1、服務禮儀的概念及作用

2、服務禮儀的核心認知--對客戶發(fā)自內心的尊重及關注

跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務禮儀----我們的內心是如何看待客戶的？

服務禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運用原則

3、禮儀規(guī)范的最終目的指向（客戶的感性需求到底有哪些？）

二、打造良好的第一印象--網點人員服務形象提升

1、信任從何而來---第一印象對服務營銷的積極影響和消極影響

2、網點人員服務形象儀容篇

（1）發(fā)型

男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮

男士發(fā)型標準：前不擋額，側不掩耳，后不觸領

女士發(fā)型標準：

√女士短發(fā)標準：劉海不過眉，長度不過肩

√女士盤發(fā)標準：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理

√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧

面部

男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

男士面部標準：每日剃須，注意及時修剪鼻毛，唇部脫皮應涂潤唇膏

女士面部標準：

√女士淡妝標準

√女士化妝技巧： 護膚-底妝-眼妝-唇妝

雙手的修飾標準

香水的選擇及使用方法

網點人員服務形象儀容篇

男士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

女士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

男女士配飾選擇：

√配飾種類、數(shù)量及款式標準

√網點統(tǒng)一配飾：絲巾領帶工號牌

銀行儀態(tài)禮儀：

（1）從微笑和欠身的改變感受面部表情和肢體動作對提升客戶服務感知的影響

（2）正確的面部表情管理及儀態(tài)語言表達技巧

服務表情管理標準及訓練：眼神及微笑

站姿標準及訓練：禮賓站姿，標準站姿

鞠躬禮標準及訓練：15度欠身，30度鞠躬禮

手勢標準及訓練：舉手招迎，指示方向，雙手遞送

坐姿標準及訓練：正位坐姿，疊腿坐姿，女士雙腿斜放坐姿

蹲姿標準及訓練：男士標準蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿

服務禮儀微笑操：強化儀態(tài)語言，養(yǎng)成肌肉記憶

網點硬件環(huán)境形象

網點外部環(huán)境標準

網點內部環(huán)境標準

網點設施設備管理標準

網點環(huán)境6S管理原則及方法

第三講：網點服務流程規(guī)范

柜面服務營銷七步曲

1、舉手迎-笑相問-禮貌接-巧營銷-**辦-提醒遞-目相送

2、柜面服務用語規(guī)范

3、基于預防投訴的柜面溝通技巧

二、大堂經理廳堂服務規(guī)范

1、大堂經理職責：迎-導-助-解-巡-銷-送-管

2、大堂服務規(guī)范用語及服務禮儀細節(jié)

3、廳堂現(xiàn)場服務及管理技巧

第四講：客戶服務感知提升的關鍵要素

一、基于銀行客戶視角服務感知滿足要素--理性需求及感性需求（重點）

1、客戶的理性需求（業(yè)務辦理）

2、客戶的感性需求（服務感知重要因素）

3、討論：我們平時主要關注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進行提升？

二、基于銀行員工層面的服務提升要素

1、銀行優(yōu)質服務概念解讀

2、銀行服務的程序層面與個人層面

3、銀行服務四象限

三、銀行優(yōu)質服務七要素提升技巧

1、學員分組討論并分享印象深刻的優(yōu)質服務經歷，提取優(yōu)質服務關鍵要素

2、銀行優(yōu)質服務七要素解讀及案例分享

銀行服務標準化（服務規(guī)范的重要性，網點各崗位服務規(guī)范化流程標準）

銀行服務形象化

銀行服務態(tài)度化

銀行服務人性化

銀行服務細節(jié)化

銀行服務個性化

銀行服務差異化

小組研討：基于優(yōu)質服務七要素的網點服務提升細則

第五講：客戶投訴抱怨預防及處理技巧

一、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則及要求

1、注重服務禮儀

2、明確投訴處理流程

3、掌握投訴處理技巧

4、明確處理投訴的權限劃分，構建**處理通道

二、知己知彼，百戰(zhàn)百勝--客戶投訴原因分析

1、小組討論并分享：我行網點常見客戶投訴抱怨具體內容

2、剖析客戶投訴抱怨背后的根源

市場競爭方面的原因

流程設置方面的原因

服務技巧層面的原因

其他不可控因素導致的原因

總結：規(guī)范的服務流程及客戶教育的重要性

三、客戶投訴抱怨處理

1、分析客戶投訴心理，了解客戶投訴的表現(xiàn)形式

客戶產生不滿---客戶開始抱怨---客戶進行投訴三個階段表現(xiàn)及應對方法

總結：投訴抱怨預防意識及技巧的重要性

小組研討：廳堂管理過程中如何緩解客戶的不良情緒？

客戶投訴處理7流程9技巧

隔離客戶--避免羊群效應

安撫客戶情緒--同理心技巧

拉近客戶距離--肢體語言及位序對客戶心理的微妙影響

搜集客訴信息--5W1H原則

給出解決方案--客戶利益點角度

征求客戶意見--與客戶分享信息，銀行政策一體

跟蹤服務--變訴為寶，抓住客戶投訴中潛在的營銷機會

我行常見客戶投訴案例場景演練

分組模擬客戶現(xiàn)場投訴抱怨演練

小組展示投訴抱怨處理技巧

點評總結：投訴抱怨處理過程中的客戶服務感知提升技巧及隱藏營銷機會挖掘技巧