重慶客戶投訴管理培訓(xùn)

世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個(gè)問題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法。

2、有效運(yùn)用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級。

3、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度。

4、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話。

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)。

一、 投訴帶來什么？

二、如何面對投訴顧客？

1、清晰角色

2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸

3、“情理”應(yīng)對

三、客戶想得到什么？

1、客戶想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投訴抱怨客戶需要什么？

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、快速反應(yīng)

2、分析原因

3、給出解決方案

4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴

5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則

6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用

五、投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用

1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整

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首先要耐心的聆聽。鼓勵(lì)客戶多說，盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客服可聽出他們的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場。

在了解了客戶的立場后給到的客戶答復(fù)應(yīng)盡可能的少用否定詞語。不停使用否定詞語常常給人一種命令或批評的感覺，雖然明確地說明了你的觀點(diǎn)，但更不易于接受。像這樣：“我希望你重新考慮一下這個(gè)想法”代替“我不同意你的看法”就不會給客戶生硬不可接近的感覺。

在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子?？头?yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。在你和客戶之間相互形成理解和尊重的時(shí)候，投訴便是一件可以輕易化解的事情。

諾達(dá)名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。