重慶客戶投訴管理培訓(xùn)

世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放，而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來(lái)一些客戶的投訴。

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法。

2、有效運(yùn)用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級(jí)。

3、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度。

4、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話。

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)。

一、 投訴帶來(lái)什么？

二、如何面對(duì)投訴顧客？

1、清晰角色

2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸

3、“情理”應(yīng)對(duì)

三、客戶想得到什么？

1、客戶想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投訴抱怨客戶需要什么？

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、快速反應(yīng)

2、分析原因

3、給出解決方案

4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴

5、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則

6、微反應(yīng)在投訴處理過(guò)程中的應(yīng)用

五、投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用

1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整

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首先要耐心的聆聽(tīng)。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客服可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。

在了解了客戶的立場(chǎng)后給到的客戶答復(fù)應(yīng)盡可能的少用否定詞語(yǔ)。不停使用否定詞語(yǔ)常常給人一種命令或批評(píng)的感覺(jué)，雖然明確地說(shuō)明了你的觀點(diǎn)，但更不易于接受。像這樣：“我希望你重新考慮一下這個(gè)想法”代替“我不同意你的看法”就不會(huì)給客戶生硬不可接近的感覺(jué)。

在投訴處理中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶好沒(méi)面子?？头?yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子。在你和客戶之間相互形成理解和尊重的時(shí)候，投訴便是一件可以輕易化解的事情。

諾達(dá)名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。