廣州企業(yè)投訴管理培訓(xùn)班

隨著市場競爭的激烈化,服務(wù)成為了具有價值的商品,但客戶服務(wù)也正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。企業(yè)和服務(wù)人員除了要解決同業(yè)競爭的加劇、客戶期望值不斷提升、不合理客戶需求增加、客戶需求波動、超負荷工作壓力等問題外,還要應(yīng)對服務(wù)失敗導(dǎo)致的投訴問題。研究發(fā)現(xiàn),不會投訴的客戶91%不會再回來,投訴過但沒有得到解決的客戶81%不會回來,投訴得到解決的46%不會回來,投訴得到迅速解決的只有18%不會再回來。因此,有效的投訴處理,不僅可以防止客戶流失,可以將企業(yè)的負面影響降到最低,還可以挽回客戶對企業(yè)的信任,維護企業(yè)形象。研究證實,因有效處理投訴還可以增加產(chǎn)品銷量,提升員工個人能力和價值感,因此,處理投訴的能力是企業(yè)與服務(wù)人員要在競爭中取勝就不得不修煉的一項核心能力。

一、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”

1.重視服務(wù)體驗的價值

2.服務(wù)體驗的三重境界

3.投訴發(fā)生的過程

4.投訴管理的意義

5.投訴管理的實質(zhì)

6.投訴管理的1個理念

二、投訴客戶分析

(一)個性特點分析

1.A型客戶特點

2.B型客戶特點

(二)客戶需求分析

1.不滿的客戶想要什么

2.投訴客戶的三個需求

三、投訴管理的七個方法

1.投訴處理之以靜制動法

2.投訴處理之區(qū)別對待法

3.投訴處理之緩兵之計法

4.投訴處理之討人歡心法

5.投訴處理之轉(zhuǎn)移注意力法

6.投訴處理之適當讓步法

四、投訴管理的五個程序

1.投訴處理符合流程

2.投訴處理的五個流程

3.投訴處理的關(guān)鍵流程

4.投訴處理的落座規(guī)范與禁忌

5.投訴處理中的記錄要點

6.投訴處理中的傾聽規(guī)范與禁忌

五、投訴管理的六個原則

六、投訴管理7651場景化應(yīng)用

1.電話投訴應(yīng)用演練

2.網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)用演練

3.現(xiàn)場投訴應(yīng)用演練