客戶不滿、抱怨、投訴處理技巧

隨著社會進步、服務(wù)經(jīng)濟的**發(fā)展，每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。提升服務(wù)意識是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一?，F(xiàn)在是一個口碑為王的時代，每個企業(yè)都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題，才能真正讓顧客滿意?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升，走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

第 一 單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知

1、服務(wù)的定義

2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評價工具

四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個程序

1、初步接觸

2、業(yè)務(wù)切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結(jié)束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”

一、投訴是金：正確認(rèn)知投訴的價值

二、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”

三、投訴的原因

四、投訴客戶“個性特點”分析

五、投訴管理的七個方法

六、投訴管理的五個程序

七、投訴管理的六個原則

八、防患于未然，客戶投訴預(yù)防