銀行顧客投訴培訓(xùn)班

現(xiàn)在是一個口碑為王的時代，每個銀行都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題，才能真正讓顧客滿意。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的時機。如何及時安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業(yè)務(wù)要求?如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點?妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應(yīng)對話術(shù)，更要于行動中展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識。提升服務(wù)意識是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升，走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

第 一 單元：高瞻遠矚看服務(wù)

一、認知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認知

1、服務(wù)的定義

2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

二、握準服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

工具：服務(wù)意識測試表

三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評價工具

四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準

服務(wù)落地的四個程序

1、初步接觸

2、業(yè)務(wù)切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結(jié)束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”

一、投訴的意義：正確認知投訴的價值

1、客戶投訴對銀行的四大意義

2、客戶投訴對服務(wù)人員的意義

3、投訴處理不好的后果

二、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”

三、投訴的四大分類

四、投訴處理“三不七要”

五、投訴客戶“個性特點”分析

1、情緒型客戶的特點及應(yīng)對策略

2、理智型客戶的特點及應(yīng)對策略

六、投訴管理的七個方法

七、投訴管理的五個程序

工具：投訴接待表

八、特殊類型客戶投訴處理技巧

九、投訴管理的六個原則

十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟

十一、防患于未然，客戶投訴預(yù)防四大關(guān)鍵