銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)班

我國金融市場進一步加快改革開放，加速與國際化接軌的步伐，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者保護工作的不斷推進、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競爭的日益加劇及消費者權(quán)益保護知識的廣泛宣傳，銀行消費者對銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達不到自身期望時，**產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。在新的形勢下，銀行信用卡中心服務(wù)人員應(yīng)了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因，學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進行有效溝通，掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，有效化解難題，提升客戶滿意度，提高工作績效。

一、重新認(rèn)知投訴客戶與職業(yè)價值

投訴處理工作對自身成長的價值（自我激勵）

投訴客戶對企業(yè)的價值

工作面臨的機遇、調(diào)整與自我調(diào)整

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

**有效的緩解投訴處理壓力的方法

積極陽光心態(tài)訓(xùn)練

案例：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對投訴處理崗感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

客戶胡攪蠻纏怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

我每天要處理海量投訴壓力大怎么辦？

客戶在對我發(fā)泄怎么辦？

我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

二、投訴客戶心理分析

3、投訴行為動機分析

投訴行為動機的三大動力

投訴行為動機恒等式

行為動機 = 價值認(rèn)同 X 實現(xiàn)概率

案例：

降低價值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計

降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計

2、投訴處理方案順序選擇

對比原理對期望值的影響

客戶期望值調(diào)整原理

投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

三、投訴處理實戰(zhàn)溝通技巧與案例分析

1、投訴處理實戰(zhàn)溝通技巧：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

落地工具：傾聽工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：

活動結(jié)束了，客戶非要辦理，應(yīng)答話術(shù)

你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信（電話）給我？

你們銀行為什么要發(fā)行這種信用卡，這不是自己把自己的客戶斷送了嘛

手續(xù)費為什么這么貴？

2、投訴處理實戰(zhàn)溝通技巧：引導(dǎo)技巧 

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

投訴中如何運用引導(dǎo)技巧

案例：

客戶抱怨資費、服務(wù)于流程的引導(dǎo)技巧。

客戶對費率抱怨時好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？

我兩天前反映的問題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？

3：投訴處理實戰(zhàn)溝通技巧：共情技巧 

什么是共情？

對共情的正確認(rèn)識

表達共情的3種方法

共情話術(shù)的三個步驟

細分：不同類型客戶投訴處理同理技巧的使用

落地工具：同理技巧的步驟、工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：

電話客服常用服務(wù)用語、共情話術(shù)。

再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時，因長時間溝通，客戶摘坐席在溝通時前后矛盾（之前無法申請，后續(xù)嘗試申請），如何處理？

客戶對于分期業(yè)務(wù)提前終止會承擔(dān)手續(xù)費不認(rèn)可，后續(xù)核實當(dāng)時錄音，坐席已明確提示分期條款，在征得客戶同意下辦理分期，但客戶表明是首次辦理銀行分期，對于分期條款不明確，其本人不想因為沒有辦理分期經(jīng)驗而承擔(dān)后續(xù)手續(xù)費。

4、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：認(rèn)同技巧 

認(rèn)同的方法

贊美的3點

直接認(rèn)同贊美

比較認(rèn)同

感覺贊美

常用認(rèn)同贊美客戶語言

客戶拒絕、質(zhì)疑時，認(rèn)同客戶的話術(shù)

抱怨客戶贊美話術(shù)

感謝客戶的話術(shù)

5、投訴處理的四大要點 

注意語音語調(diào)

聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）

投訴處理溝通措辭訓(xùn)練

 誠懇道歉但是不能過分道歉

投訴處理中道歉語的設(shè)計

避免提到賠償不留下書面證據(jù)

書面道歉函的格式與設(shè)計

記錄投訴內(nèi)容，信息共享

應(yīng)答口徑設(shè)計

投訴處理方案陳述技巧

6、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

分解介紹法

細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：

落地工具：產(chǎn)品介紹工具、話術(shù)腳本 。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)信用卡業(yè)務(wù)的好處與話術(shù)設(shè)計

核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計

7、客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話營銷，客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時間再看看

這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

太麻煩了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我現(xiàn)在有錢，不需要分期

你們利息太高了不劃算

客戶怕被騙，不給身份證號，不相信在線辦理

客戶覺得辦理了分期后還款很麻煩，總覺得欠銀行錢，每個月還得記著還款 ，麻煩！

我之前已經(jīng)辦理過分期了，在辦的話分期多了**亂

這點錢我不需要分期

手續(xù)費太高

你們銀行分期提前還款需承擔(dān)剩余手續(xù)費，XX銀行都不需要

客戶在公司擔(dān)任會計等財務(wù)類職務(wù)，使用信用卡只是為公司購買公司所需用品，后期公司會直接報銷的

辦了分期占用額度，后面卡就不能用，很不方便，臨時用卡也用不出來

客戶覺得辦分期有助于提額才辦理的 但是辦了好幾期分期都沒有提額 客戶不滿意，表示不會再辦理了

一接電話就表示不要不要，不要給我打電話（習(xí)慣性拒絕）

課程可依據(jù)中信銀行信用卡中心調(diào)研情況進行定制優(yōu)化或調(diào)整