營業(yè)廳服務人員禮儀培訓

在今天競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，僅僅滿足客戶的期望遠遠不夠，我們必須以出色的服務態(tài)度和獨特的品牌形象來博得客戶的信任和忠誠。

為了更好地展示營業(yè)廳的專業(yè)素養(yǎng)和高效服務，我們特開發(fā)本課程對營業(yè)廳服務人員進行全方位的禮儀培訓。通 過內在修煉個人素質，使每一位營業(yè)廳服務人員都能成為服務行業(yè)的標桿。

第一模塊   識禮----禮儀概述篇

職場禮儀形象----專屬形象 構建品牌

一、什么是禮儀

1、   禮儀概念認知 【圖片案例 1-1】

2、禮儀的作用 【情景案例 2-1】

3、禮儀的核心

二、營業(yè)廳服務禮儀

1、服務意識與理念：  了解你的客戶

2、服務元動力：定位你自己

【現(xiàn)實情景案例模擬演練、小組討論】

第二模塊   懂禮----形象篇

營業(yè)廳服務人員形象管理----我之元素 和諧唯美

一、服務全流程----展現(xiàn)專業(yè)形象  (小組討論)

1、   職業(yè)服務形象與首輪效應

2、   職業(yè)服務意識與末輪效應

3、   職業(yè)服務習慣與儀式感

二、職場形象----體現(xiàn)專業(yè)風范

1、儀容----清雅淡妝   盡顯素養(yǎng) 【圖片案例 2-1】

2、儀表----得體靚裝   彰顯品位  (現(xiàn)場抽樣點評)

3、儀態(tài)----優(yōu)雅儀態(tài)   顯現(xiàn)氣質  (現(xiàn)場演練點評)

-個人風范管理七法 【視頻案例 2-2】

第三模塊   習禮----行為篇

商務溝通管理----感情紐帶 成功基礎

一、服務人員溝通技巧

1、人際溝通準則 【視頻案例 3-1】

-黃金與白金法則

-用客戶喜歡的方式

2、溝通的語言技巧  (實際情景案例現(xiàn)場演練點評)

-待客之聲與服務禁語

-恰到好處的贊美

-適時提問

-妙用閑聊

3、溝通的非語言技巧  (現(xiàn)場演練點評)

-表情訓練

-語音語速語氣音量訓練

-用耳朵說服

二、用禮----營業(yè)廳服務禮儀場景應用篇  (現(xiàn)場角色扮演+演練點評)

1、營業(yè)前的準備

-班前準備及禮儀

-班前早會

2、營業(yè)中

-流動服務人員服務禮儀：鞠躬、  陪同、  引領、禮讓

-非流動人員服務禮儀：服務“三先”、接遞物品、柜面 5S、禮畢

3、營業(yè)后

-送客禮儀

-下班禮儀