客戶投訴處理培訓

1、幫助員工在面對客戶投訴處理時的自我心態(tài)的調(diào)整及壓力緩解。2、使學員能夠及時地、準確地掌握客戶投訴處理要點。3、幫助學員掌握客戶投訴時處理人員需掌握的溝通技巧；4、客戶投訴中各種疑難雜癥的處理技巧。5、不同投訴場景應對的方式、方法應用；6、提高投訴客戶的滿意度。

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

 

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

 

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準備

3、受理投訴的三大要點

4、投訴的改進

5、客戶投訴處理的十一點

6、平息客戶不滿的六個步驟

7、面對客戶的相關(guān)禮儀

 

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益更大化的平衡

 

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達技巧

2、服務傾聽技巧

3、有效提問技巧

 

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應戰(zhàn)術(shù)

2、暗示效應戰(zhàn)術(shù)

3、期望管理效應戰(zhàn)術(shù)

4?對比效應戰(zhàn)術(shù)

5?破唱片效應戰(zhàn)術(shù)