處理客戶投訴

打破溝通壁壘，實現(xiàn)無障礙溝通，尤其是服務型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵員工站在高于部門的利益的基礎上，考慮公司全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務流程（流程是否科學合理）。這兩個方面也是任何公司著力完善的方面。如果前面兩個方面相對完善，是否就能實現(xiàn)企業(yè)或組織間無障礙的合作了呢？答案是：不能！影響溝通的還有“微循環(huán)”——員工個人的因素。同樣的組織背景下，員工發(fā)揮的影響力是不同的，所以創(chuàng)造的績效也就大不相同！

第 一篇：溝通風格認知篇

一、自我溝通風格測試

二、溝通中的印象來自那些方面

溝通小練習：我們喜歡和厭煩的人

三、溝通的基本風格

1、溝通時相互注意的因素

行為類型——支配力強到弱

情感類型——從內(nèi)向到外向

2、溝通的四種風格

3、四種溝通風格的特點

4、提問討論：人真得這樣嗎？

總結：散彈效應

四、個人測試問卷解讀

五、四個溝通風格認知練習——判斷溝通風格類型

1、圖片人物判斷

2、錄像人物判斷

第二篇：溝通風格應對篇

一、建立同理心

1、不同溝通風格的人怎樣相互看

2、設身處地——建立同理心

3、對待不同溝通風格差異的態(tài)度

二、與不同溝通風格溝通建立信任

1、建立信任模型

討論：不同溝通風格人建立信任的差異

總結：建立信任的差異            

討論：如何與不同溝通風格的人建立信任

總結：相近原則與互補原則

三、滿足不同溝通風格的人在溝通中的需求

1、溝通中需求模型

2、不同溝通風格的人，在溝通中的需求層次

3、滿足不同風格的人在溝通中的需求

四、不同溝通風格人的其他特點

1、角色扮演：不同風格的人在不同事件上的不同特點

2、總結：不同溝通風格人的各種特點

第三篇：修正篇

一、不同溝通風格的人怎樣克服自身的弱點

1、相對性的弱點            

2、絕對性的弱點

3、一般性建議

二、討論：如何發(fā)揮各種人的優(yōu)點

總結：綜合性調(diào)整建議

1、基本要求

2、團隊要求

三、練習應用——實戰(zhàn)演練：

案例分析：對不同溝通風格人的因應之道