客服中心投訴管理課程

為了提升員工的服務意識和客戶體驗質(zhì)量，我們特別推出了一門客戶投訴處理課程。這門課程將**培訓方式，全面提升員工在業(yè)務和服務方面的能力，打造一個結(jié)合制度和溫暖的客戶體驗。

在這門課程中，我們注重培養(yǎng)學員的服務情商，從人性出發(fā)，直擊問題的本質(zhì)，為客戶投訴提供有效的溝通化解方案。**引導式的客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關，學員將逐步深入，層層遞進，步步為營地進行訓練。課程內(nèi)容涵蓋理論知識、技巧、方法和話術等方面，旨在提升學員現(xiàn)場處理投訴的能力。

參與這門課程的學員將得到全方位的培訓，不僅能夠提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，還能夠更好地理解客戶需求并主動解決問題。我們相信，**這門課程的學習，員工的服務意識將得到極大的提升，客戶體驗也將得到顯著改善。

模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1、不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2、客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！

案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業(yè)挖了坑

3、如何充當好“客戶體驗**前沿”

4、制度+溫度的服務

5、從人性出發(fā)的客情管理

6、用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

7、服務，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”

學習活動：客戶體驗觸電思維導圖

二、積極情商服務“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務中重要嗎？

1、情商測試

2、服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系

3、讀懂客戶情緒是服務**步

4、快速調(diào)整服務工作中負面情緒

5、現(xiàn)場服務的情緒壓力管理

6、積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜

視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局

三、陽光心態(tài)提升工作幸福指數(shù)

1、將心注入，幸福是一種心態(tài)

2、把良好的行為培養(yǎng)成習慣

3、感恩的心是幸福之門的鑰匙

4、包容是一種智慧，信任是一種能力

5、好服務提升生活的幸福感

模塊二：新時代下的客服中心投訴管理

一、 呼叫中心客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

1、投訴處理核心能力模型解讀

2、可視化程度低帶來的障礙

3、以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服

4、同行之間的競爭激烈

5、客戶對服務的期望越來越有個性

6、客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

7、產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

8、服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

9、內(nèi)部服務管理協(xié)調(diào)能力不足

10、工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

二、正確認識客戶投訴

思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛

1、為什么要平息客戶的不滿？

2、應對投訴時積極心態(tài)的建設

3、失去一個客戶的代價

4、為什么你的顧客會離你而去

5、客戶表層需求和深層需求的分析

6、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

7、客戶投訴是促進服務創(chuàng)新的機會

三、知己知彼的客戶投訴心理分析

1、本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨、投訴的心理分析

4、投訴客戶的心理分析

5、客戶抱怨投訴目的與動機

6、自我性格及客戶性格的分析與了解

7、不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術

模塊三：客戶投訴處理四大步驟

本章節(jié)：**對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

一、承接情緒，積極主動

1、承接客戶的情感需求

2、與客戶快速同頻的技巧

3、真誠的語言表達

4、快速反應，**時間化解客戶怨氣

5、客戶互動過程語言表述三層次

二、 以靜制動，聆聽需求

1、提升個人自信，有效促進投訴處理

2、客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、有效溝通的黃金定律

4、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

5、聆聽的三個層次

6、戒除影響我們有效聆聽的心理因素

聆聽測試

7、如何避免過度聆聽，爭取主動

二、 進退有度，結(jié)構化提問

1、結(jié)構化提問的技巧

2、客服人員的”七不問”

3、高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快

4、話術表達的關鍵

5、投訴處理話術模板

6、管理期望值，保證滿意度

客戶期望值的來源

進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

客服人員對客戶期望值的判斷

期望值引導流程

引導客戶正確認識自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

三、 給予建議，達成共識

1、不放棄任何一個可能的機會

2、邏輯提問法

背景問題---**提問把握客戶的情況

難點問題---**提問來探索客戶的隱性需求

暗示問題---直戳客戶的利益問題

價值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價值

3、服務補救的措施

4、“自我犧牲”

5、投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應對術

1、客戶企業(yè)典型精彩案例分析討論

2、經(jīng)典案例處理方法

如何應對無理客戶的臟言臟語

客戶投訴時強烈要求領導接電話怎么辦？

面對投訴客戶應該如何做承諾？

關于投訴處理中強勢的運用