優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

模塊一：正視問題——服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析

討論：消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)？我們提供的又是什么樣的服務(wù)

1、服務(wù)業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，符合消費(fèi)者要求的服務(wù)才是合格的服務(wù)

模塊二：認(rèn)知服務(wù)——服務(wù)的定義與要求

討論：客戶滿意度是領(lǐng)導(dǎo)滿意還是客戶滿意？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、服務(wù)工作中的常見問題分析

2、服務(wù)的定義與前提要求

3、指令式服務(wù)與表象服務(wù)的特征

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從內(nèi)開始——服務(wù)工作絕不簡單

1、服務(wù)人員的工作角色認(rèn)知與工作意義分析

2、建立全新的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

3、優(yōu)秀服務(wù)人員的崗位職責(zé)要求

模塊四：禮儀與服務(wù)——以禮待人是服務(wù)工作的基本要求

1、服務(wù)禮儀與個(gè)人形象，與企業(yè)形象，與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的關(guān)系。

2、服務(wù)人員著裝與儀態(tài)禮儀

模塊五部分、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)能力——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造出來的

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)一：讓員工帶著愉悅的心情上崗

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)二：培養(yǎng)問題分析與解決能力

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三：建立客戶分析能力

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四：客戶心理預(yù)期識(shí)別與管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五：從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六：敢于做行業(yè)的**者

模塊六：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心——異議與糾紛處理

1、異議與糾紛處理的宗旨——解決問題而不是擴(kuò)大問題

2、異議與糾紛處理的四心兩力原則

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