公證處窗口服務禮儀培訓課程

**部分：打造公證處服務人員卓越形象

一、公證處服務人員職業(yè)素質要求

1.嚴守《公證處員工日常工作守則》

2.為服務人員提供專業(yè)化、規(guī)范化服務，塑造“公證人員”良好對外服務形象

3.不發(fā)生引發(fā)服務對象投訴的服務質量事故

4.提高服務對象滿意度

二、公證人員的儀容儀表規(guī)范

1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3.化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

4.儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

三、公證人員的行為舉止規(guī)范

1.標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2.標準手勢、鞠躬

3.儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

4.現(xiàn)場指導糾正、強化訓練

四、公證人員通用基本禮儀規(guī)范

1.稱呼禮儀

2.接待禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引路禮儀

6.開門禮儀

7.奉茶禮儀

8.記錄禮儀

第二部分：公證處窗口現(xiàn)場服務規(guī)范

一.公證處窗口標準化禮儀服務規(guī)范

一.窗口標準化禮儀服務的原則

二.服務對象對我們來說意味著什么

三.服務大廳各崗位標準化服務規(guī)范及流程解析

1.服務大廳迎賓（引導）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

2、公證處窗口服務人員服務接待流程

1)迎接：站相迎、誠請坐

2)了解：笑相問、雙手接

3)辦理：快速辦、巧提示

4)推薦：巧引導、善推薦

5)成交：巧締結、快速辦

6)送客：雙手遞、起立送

3、公證處窗口服務人員對客接待的原則

1)先外后內原則

2)先接后辦原則

3)“接一、安二、招呼三”原則

4)“暫停服務亮牌”原則

5)首問責任制原則

4、服務大廳應急事件應對策略及技巧

1)電腦出現(xiàn)故障時的應對技巧

2)辦理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應對技巧

3)辦理過程中突發(fā)停電的應急處理

4)服務對象情緒激動時的應對技巧

5)服務對象突發(fā)疾病或發(fā)生意外

6)服務對象排隊數(shù)量激增時如何應對

7)發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應對

8)發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略

9)律師、媒體來訪的應對策略

第三部分：服務對象服務溝通技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的服務對象微笑；B、針對心情的不佳的服務對象微笑；C、針對批評我們的服務對象微笑；D、針對強勢指責投訴我們的服務對象微笑）

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的服務對象聆聽技巧；B、針對心情的不佳的服務對象聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快服務對象的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的服務對象的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的服務對象聆聽技巧）

三、深入對方情境

(一)情感處理三步曲

(二)對方**關心的是什么

(三)進入對方心理舒適區(qū)

(四)面對服務對象激動如何引導

(五)如何與服務對象溝通時插入自己的話

(六)如何引導服務對象的思維

四、高效引導技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經典高效引導技巧

五、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

第四部分：公證處服務大廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1.遇到服務對象抱怨窗口服務員聲音太小時

2.窗口服務員未聽清或不明白服務對象意思時

3.遇到服務對象想直接找上級領導時

4.遇到設備故障不能操作時

5.遇到服務對象情緒激烈，破口大罵時

6.遇到服務對象善意邀請時

7.遇到服務對象抱怨窗口服務員操作慢時

8.遇到服務對象提出建議時

9.遇到服務對象投訴窗口人員態(tài)度不好時

10.遇到服務對象表揚時

11.遇到服務對象致歉時

12.請服務對象出示證件禮儀

13.遇服務對象不自覺排隊（取號）溝通禮儀

14.遇服務對象在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

第五部分：公證處窗口人員職業(yè)素養(yǎng)提升

一.服務意識的培養(yǎng)

1.什么是服務意識？

2.窗口服務人員角色定位

3.窗口服務人員服務不僅用嘴，而且要用心

4.如何培訓服務意識？

（二）窗口服務人員責任心的培養(yǎng)

1.什么是責任心？

2.什么是工作責任心

3.視頻教學：**視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感？

4.你不是過客，公司就是你的家

5.拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”

6.自動自發(fā)，拒做“按鈕式”員工

7.讓責任感成為一種生活習慣

8.只有盡職盡責，才能盡善盡美

公證處窗口服務禮儀講師

涂晶——高級禮儀培訓師

涂晶，ACIC國際注冊高級禮儀培訓師，中華禮儀文化協(xié)會會員，江西禮儀行業(yè)協(xié)會組委，高等院校專業(yè)課程教師，多家知名企業(yè)禮儀顧問，多家青少年及幼兒教育機構禮儀顧問，市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導老師，江西省旗袍文化研究會形象禮儀指導老師、旗袍女子學堂禮儀指導老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人，各地市旗袍協(xié)會形體禮儀指導老師。

涂晶老師從事教學工作多年，長期擔任禮儀教學工作，對現(xiàn)代禮儀形象塑造與動態(tài)訓練，有著豐富的教學經驗，注重培訓內容的實用性，致力于現(xiàn)代禮儀的應用及研究。授課風格優(yōu)雅端莊，對形體塑造及氣質修養(yǎng)有著豐富的教學經驗，善于發(fā)現(xiàn)學員的自身特點，因材施教，培養(yǎng)學員獨有的風格，風格貼近實戰(zhàn)，只務實不務虛，培訓內容均為自身工作經驗的縮影。

涂晶老師所有課程均為自主研發(fā)，培訓中結合大量的實戰(zhàn)案例及練習幫助參訓學員快速掌握并應用培訓所學。課程設計極為細致，每一個問題均有極其詳盡的操作方法，不以空泛無力的理論、虛無飄渺的思路敷衍學員，只談親身實戰(zhàn)案例，幫助學員**解決工作中的疑難雜癥，開拓思維，創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導過上百家企業(yè)的員工，行業(yè)涉及政府機關，窗口單位，銀行，學校，房地產，醫(yī)院等企事業(yè)單位，獲得受訓單位的好評！

涂晶老師授課見證

公證處窗口服務禮儀培訓機構

諾達**是一家行業(yè)內比較有知名度的企業(yè)培訓機構。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務的培訓機構。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內外先進的管理理念、方法，總結優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務。

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電話溝通：18188609073 葉老師