良好的個(gè)人形象在無形中給賓客傳遞著一種積極正面的信息，幫助我們快速地在賓客心目中建立起卓越、專業(yè)和高質(zhì)量服務(wù)的形象，贏得賓客的信任，提高賓客滿意度。金融業(yè)服務(wù)中，良好的個(gè)人形象由儀容、儀態(tài)、聲音和服務(wù)的理念構(gòu)成，而這些都會(huì)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中充分體現(xiàn)。本課程也是按照這個(gè)邏輯出發(fā)，對每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講解和演練，幫助金融業(yè)服務(wù)人員快速掌握和提升。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
前言：服務(wù)形象塑造
客戶服務(wù)的責(zé)任
客戶服務(wù)與個(gè)人價(jià)值
一、形象之儀
1、網(wǎng)點(diǎn)人員儀容儀表總則
正確著裝
干凈整潔
2、儀容修飾
發(fā)部
化妝
女士化妝
化妝禁忌
口腔
手部
體毛
3、男職員穿著要求
西裝
襯衫
領(lǐng)帶
男人三件寶
4、女職員裝穿著要求
行服搭配
絲巾
絲襪
鞋子
行徽
二、形象之態(tài)
形體語言——您另一張無字的名片
1、如何站
站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
規(guī)范站姿訓(xùn)練
“V”字型站姿
“丁”型站姿
2、如何坐
規(guī)范的入座
入座步驟
三種規(guī)范坐姿
“丁”字腿位坐姿
“S”形坐姿
疊膝式坐姿
坐姿禁忌
3、如何蹲
規(guī)范的蹲姿
蹲姿禁忌
4、如何走
行走要求
禮讓走姿
行走禮儀禁忌
5、手勢訓(xùn)練
遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
引領(lǐng)手勢動(dòng)作要領(lǐng)
不同手勢的含義
6、見面禮儀訓(xùn)練
致敬禮
握手禮
多人見面，先和誰握手
兩人見面，誰先伸手
握手要領(lǐng)
握手禁忌
鞠躬禮
動(dòng)作要領(lǐng)
擁抱禮
其他見面禮儀
7、手勢訓(xùn)練
遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
引領(lǐng)手勢動(dòng)作要領(lǐng)
8、位次排列禮儀
尊位的概念和重要作用
主賓行走時(shí)的位置排列
樓梯、電梯、門口的順序
不同會(huì)客室的座次排列
不同級別會(huì)議的主席臺、聽眾席排列
不同汽車內(nèi)的座次排列
三、銀行服務(wù)流程情景演練
1、大堂經(jīng)理工作流程
2、柜員工作情景演練
3、理財(cái)經(jīng)理工作情景演練
四、形象之聲
1、聲音訓(xùn)練
吐字
語速
語調(diào)
2、稱謂
上級稱謂
同事間稱謂
下級稱謂
賓客稱謂
3、規(guī)范用語
迎：迎賓、迎接
問：詢問、提問
答：應(yīng)答、解答
請：請求、請示
送：送禮、送別
4、介紹禮儀
誰充當(dāng)介紹人？
介紹他人的順序、內(nèi)容、
不同場合的雙方介紹練習(xí)
自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)
如何做有禮的被介紹者
5、電話禮儀
電話禮儀
請微笑著接電話
電話響幾聲接
**句應(yīng)該說什么
如何轉(zhuǎn)達(dá)
手機(jī)禮儀
討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
手機(jī)鈴聲
公共場合的手機(jī)接聽
如何面對錯(cuò)撥的電話
如何面對廣告電話
如何對待投訴電話
如何打電話
五、形象之心
1、服務(wù)理念來自哪里
宗教信仰——泰國、以色列
儒家文化——日本、臺灣
大學(xué)教育——美國、澳大利亞
家庭教養(yǎng)——以色列、英國
工作培訓(xùn)——美國、新加坡
我們的服務(wù)理念來自哪里？
來自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
2、從工作要求到來自我心
帶著抱怨無法做好服務(wù)
回歸純樸：站崗精神
案例：看管行李的哈佛教授
回歸信任：利他精神
服務(wù)的終極目標(biāo)
讓賓客記住我們，并以佳話相傳
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀講師
郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營銷創(chuàng)新導(dǎo)師
郭弈翎，G20峰會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師；上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；浙江大學(xué)研修班特聘講師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問。
先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄**紀(jì)錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
郭弈翎老師授課見證
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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電話溝通：18188609073 葉老師
