廣州跨部門溝通與協(xié)作課程

溝通是一門技術，更是一門藝術！哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因為溝通不良引起的！

一個企業(yè)，如果將大量時間浪費在溝通上，將會導致工作效率低下、公司運營成本增加、企業(yè)管理內耗增加、企業(yè)文化加速劣化！說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務談判中，甚至同事關系的處理方面，良好的溝通是前提。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。本堂課程通過定職責--理流程--明體系--建文化，最終實現(xiàn)部門溝通的最高境界：不溝而通！相信本課程會有一個全新的視角給您答案！

第 一講：協(xié)同的基礎

一、責任思維

對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

二、服務思維

1.在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”

2.從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

3.了解客戶的需求，做好客戶體驗，作為我們工作的標準

三、雙贏思維

1.6種人際思維對人際關系的影響

2.雙贏思維既解決問題，又可能促進積極的人際關系

第二講：跨部門協(xié)作的關系與解決方案

一、跨部門溝通的5大困境

1.雙贏困境

2.投資心困境

3.同理心困境

4.責任心困境

5.大局心困境

案例：銷售部的憤怒

案例：人力資源部的無奈

案例：財務部的煩惱

二、跨部門協(xié)同的四類關系

1.服務協(xié)同

誰貼近客戶，誰就是指揮棒

案例：聯(lián)想集團的人力地圖

案例：被忽視的客戶需求

2.指導協(xié)同

1）有針對性的組織培訓

2）擔任專業(yè)指導人

3）做好現(xiàn)場支持與指導

4）定期會議溝通

3.管控協(xié)同

1）制度流程類管控

2）臨時性要求

4.情感協(xié)同

1）及時伸出援助之手

2）讓情感賬戶存款成為有效存款

研討：部門之間邊緣地帶的無人負責的事情怎么辦？

方法：解決此類事件的6步驟

案例練習：

1）以下10個部門間協(xié)同場景中，分別屬于什么協(xié)同模式？

2）你現(xiàn)在面臨的跨部門協(xié)同問題屬于什么協(xié)同關系，該如何處理？

第三講：跨部門協(xié)同的有效溝通

一、建立友好關系

1.建立友好關系的8項行為

2.避免破壞關系的8項行為

3.工作時，建立關系和破壞關系的行為表格

4.學會同理心溝通，給他人提供情緒價值

案例：副局長如何一句話就贏得了下屬的心？

溝通小測試：遇到這種沖突的情景，你的第一反應和回應是什么？

1）同理心溝通的五大層次

2）同理心溝通的4個步驟：SAFE法

第1步：看見感受

第2步：尊重差異

第3步：思考原因

第4步：表達共情

案例分析：高情商&低情商，同一場景的6種回應方式

二、看透對方的需求

1.表述的需求和潛在需求為什么不同的3個影響因素

1）情緒化表述

2）局部表述

3）表述錯位

2.了解對方真正的需求的4個步驟

第1步：觀察對方的需求

第2步：傾聽對方的需求

第3步：提問確認對方的需求

第4步：回應對方的需求

活動：你能夠用1分鐘時間說服我嗎？

工具：傾聽的4個層次

工具：如何聽出他人語言背后的需要：情緒詞匯表

案例研討：換部門，為什么結果是不歡而散

三、跨部門溝通的步驟

案例分析：其他部門的經理不買我的帳，怎么辦？

1.厘清協(xié)同關系，采取相應的措施

2.樹立共同的團隊目標

腦力風暴：什么原因導部門間合作的失?。?

3.梳理模糊地帶

互動：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？

分享：昨天的大問題今天的小問題

4.跨部門溝通的渠道：要開就開高效會議

互動：跨部門會議中的幾種棘手問題如何處理？

5.話語再構造：如何面對他人的異議的4個有效回應模式

1）真相---另外一個故事

2）控訴----意圖和影響

3）指責----歸責

4）評判----事實

四、協(xié)作時發(fā)生沖突的234沖突管理法

1.沖突管理中做好準備2步驟

2.沖突管理中情感沖突的溝通3步驟

1）好的開場白：有效開場白

2）探尋對方的故事：共情+提問

3）表達自己故事：ORID表達法

3.沖突管理中利益沖突的管理4步驟

1）有效提問，探尋對方的需求

2）利益處理的6策略模型以及使用條件：合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓

3）收尾跟蹤

4）最壞打算