服務(wù)接待人員禮儀培訓(xùn)

當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說(shuō)產(chǎn)品是硬實(shí)力，那么服務(wù)就是軟實(shí)力。只有軟實(shí)力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實(shí)力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專(zhuān)業(yè)印象，它體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、儀容儀表，舉手投足，服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。只有將這些細(xì)節(jié)不斷的固化，才可以在公眾面前樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的印象。一線服務(wù)人員的工作是繁雜的，需要處理很多突發(fā)狀況，如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)品牌與實(shí)力？如何用有效的溝通傳遞公司的價(jià)值？

本次課程將通過(guò)故事情節(jié)演繹的形式，通過(guò)講授，問(wèn)答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)的方式，帶大家走進(jìn)一線服務(wù)接待人員一天的工作場(chǎng)景。

第 一單元：服務(wù)意識(shí)，心態(tài)，理念

1：出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始

3：行為+環(huán)境=意義   

4：職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度大于技能

第二單元：服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡(jiǎn)潔，雅致

職業(yè)形象，即在公眾面前樹(shù)立的專(zhuān)業(yè)印象。通過(guò)衣著打扮、言行舉止反映出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。專(zhuān)業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過(guò)程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見(jiàn)的最多

1：首因哲學(xué)效應(yīng)

2：規(guī)范的妝容設(shè)計(jì)——女士

3：簡(jiǎn)潔清爽的展示——男士

3：現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的第一印象

1：服務(wù)人員的著裝規(guī)范——女士/男士

3：恰當(dāng)配飾畫(huà)龍**

第三單元： 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風(fēng)范

一：舉手投足

1：標(biāo)準(zhǔn)站姿

2：標(biāo)準(zhǔn)坐姿 

3：蹲姿基本要求

4：走姿基本要求

5：鞠躬禮與頷首禮的基本應(yīng)用與規(guī)范

6：有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范

7：遞接與拾物

8：優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練——禮儀操練習(xí)

二：眼神，目光與微笑

1：無(wú)聲的語(yǔ)言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)

2：目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法

3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語(yǔ)言

4：一二三度微笑的應(yīng)用

5：簡(jiǎn)易微笑訓(xùn)練法

第四單元：服務(wù)禮儀之專(zhuān)業(yè)得體——日常接待禮儀

接待禮儀涉及到的細(xì)節(jié)解析

1、了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼與居間介紹

3、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

4、上下樓梯與電梯的引導(dǎo)方式

5、行進(jìn)中與客戶(hù)擦身而過(guò)該如何打招呼

6、會(huì)客室安排

7、如何開(kāi)啟會(huì)客室大門(mén)

8、展示企業(yè)的品位與形象——迎候禮儀

9、引領(lǐng)禮儀

10、奉茶禮儀——會(huì)晤奉茶、會(huì)議茶水、會(huì)務(wù)擺臺(tái)禮儀

第五單元：服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，注入服務(wù)的靈感 

溝通之傾聽(tīng)

溝通之提問(wèn)

溝通之贊美

第六單元：服務(wù)流程與服務(wù)藝術(shù)

一：服務(wù)流程（司機(jī)）

1：出車(chē)前的準(zhǔn)備

2：接待客人

3：行車(chē)時(shí)的服務(wù)

4：到達(dá)目的地

5：送別客人

二、服務(wù)流程（前臺(tái)和保安）

1、用**的狀態(tài)迎接客人的到來(lái)

2、眼觀六路耳聽(tīng)八方做好服務(wù)

3、服務(wù)的語(yǔ)言

4：舉手投足展形象

5：再見(jiàn)下次再相見(jiàn)

三：位次禮儀

1.電梯位次禮儀

2.乘車(chē)位次禮儀

3.會(huì)客室位次禮儀

4.引領(lǐng)位次禮儀

5.餐桌位次禮儀

四：電話禮儀

1：給你的聲音加一點(diǎn)陽(yáng)光

2：打電話誰(shuí)先掛？

3：掛電話的藝術(shù)

第七單元 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益

餐桌上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握中西餐桌上的禮儀細(xì)節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開(kāi)學(xué)習(xí)。

1.讓菜的禮儀

2.敬酒與辭酒的藝術(shù)

3.餐桌舉止五忌

4.餐桌上的交談禮儀

5.奉茶禮儀

6.咖啡禮儀與禁忌

7.結(jié)賬的智慧

第八單元 饋贈(zèng)禮儀——禮輕情也重

1饋贈(zèng)禮品，事半功倍的時(shí)機(jī)把握

2禮物需要有心不一定貴重

3禮物選擇的定律