杭州企業(yè)接待禮儀培訓(xùn)課程

接待客戶時，客戶該坐哪個位置？你又該坐哪個位置？坐錯了就失禮了。

如何在展會接待中，通過禮儀細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實力與卓越風(fēng)范？

如何通過溝通方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題、解決問題的能力與魄力？

為什么說過度的熱情會變成傷害？別越距。

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本課程緊貼展會接待與會務(wù)接待的服務(wù)流程，面向需要服務(wù)高端客戶群體的企業(yè)，致力于提升客戶服務(wù)效能，使得客戶服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力，成為企業(yè)業(yè)績提升的第二個關(guān)鍵“產(chǎn)品”；課程將從客戶內(nèi)在需求為出發(fā)點，引發(fā)學(xué)員思考怎么做才能讓客戶有幸福感，成為你的忠誠客戶？給出接待禮儀規(guī)范，包括：接待形象標(biāo)準(zhǔn)、接待舉止規(guī)范；通過接待場景的分析，從而引發(fā)系列的關(guān)于商務(wù)會見、會務(wù)組織、位次、宴請、服務(wù)溝通等的標(biāo)準(zhǔn)與方法，終將回歸到應(yīng)用上，將所學(xué)的知識轉(zhuǎn)化為解決問題的智慧。課程將輸出展會接待流程方案及會務(wù)接待服務(wù)流程方案，具備實操性及可復(fù)制性。

第 一 單元   從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識

客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實的客戶不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠(yuǎn)來看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效

一、服務(wù)水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團(tuán)隊現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動：“我”服務(wù)的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識

 客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二單元  接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范 （共3模塊）

第一模塊  接待服務(wù)中著裝規(guī)范

展會中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

一、商務(wù)形象塑造

職業(yè)化商務(wù)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練

職業(yè)化商務(wù)形象著裝的規(guī)則與禁忌

男士商務(wù)著裝之西裝的選擇

男士商務(wù)著裝之搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋褲、飾品

職業(yè)女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

不同場合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場合服裝

     二、商務(wù)儀容要求

面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌

發(fā)型要求與禁忌

如何在十分鐘內(nèi)塑造一個得體的職業(yè)妝

別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊  完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

 讓他人主動靠近的技巧

 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第三模塊  行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

本部分需要學(xué)員掌握： 禮儀要求

                                         操作標(biāo)準(zhǔn)

手的表情與方位指引       

迎候的儀態(tài)

送別的儀態(tài)

交談的儀態(tài)

優(yōu)雅的站  坐   蹲   行

行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                                               頷首禮(示意禮)      

第三單元：商務(wù)接待禮儀實務(wù)（共6個模塊）

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊  接待分工與方案制定

接待信息的收集與整理

接待人員角色與分工

第二模塊  接站與交通工具選擇

接站前的準(zhǔn)備

接站的時間

車輛的要求與禁忌

乘車位次禮儀

接站人的禮儀要求與禁忌（形象、規(guī)范）

接站案例點評與分析

第三模塊  住宿安排

房間選擇技巧與禁忌

客人入住前的準(zhǔn)備工作

必要的客人信息提醒

溫暖與貼心體現(xiàn)細(xì)節(jié)當(dāng)中

住宿案例點評與分析

第四模塊  商務(wù)會晤與會談

守時禮：珍惜他人生命權(quán)，不同場合守時的含義

介紹禮：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規(guī)、不出差錯。

示意禮：熱情不減的問候方式

握手禮：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠意嗎？

名片禮：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點

奉茶禮：遵循社交人格權(quán)的原則

咖啡禮：別讓細(xì)節(jié)出賣了你

進(jìn)出會客室的禮儀

接待突發(fā)情景處理

過猶不及：得體的境界

第五模塊：商務(wù)位次禮儀與靈活應(yīng)對

電梯位次禮儀

乘車位次禮儀

引領(lǐng)與陪行禮儀——樓梯引領(lǐng)

會見會晤位次

座談位次

第六模塊：別讓溝通敗于“電話/手機(jī)”上

別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要

微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營

撥打及接聽電話的流程與規(guī)范

掛斷電話的禮儀與禁忌

第四單元：會務(wù)組織與會務(wù)服務(wù)

會務(wù)位次安排——不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

                                        主席臺位次

                                               特殊情況下的變通之道

會務(wù)擺臺規(guī)范——布件擺放

飲品準(zhǔn)備擺放

                    紙筆等文具擺放

                   會議用花標(biāo)準(zhǔn)與擺放

                   席位卡準(zhǔn)備與擺放

會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌——主要嘉賓及主席臺服務(wù)

                                                   奉茶順序

奉茶六部曲

                                                   茶禮儀

第五單元：商務(wù)宴請之道

宴會上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細(xì)節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開學(xué)習(xí)，同時為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。

如何選擇宴請的形式

餐桌位次全面解析

點菜的禮儀與禁忌

 做一個受人歡迎的談話者

餐桌上的為與不為

葡萄酒的禮儀與禁忌

敬酒之道

自助餐禮儀

完美結(jié)賬禮儀

第六單元：服務(wù)溝通與情景處理

一、溝通表達(dá)與情緒掌控

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺，贏了同事丟了信任。

溝通=說？

與對話方產(chǎn)生“共振”的三種方法

情緒歸因轉(zhuǎn)向，從“心”開始的ABC法則

營造安全的溝通氛圍

利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方

合理使用道歉和拔刺

二、服務(wù)中的異議處理技巧

疏導(dǎo)對方的負(fù)面影響

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

對方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖