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銷售技能提升課程大綱

〖課程大綱〗（實(shí)際授課可能因時(shí)間和需求作相應(yīng)調(diào)整）

一、 作為銷售人員需要陽光心態(tài)

凡是銷售失敗的業(yè)務(wù)員，必定一怨公司，二怨產(chǎn)品，三怨政策，四怨市場(chǎng)，五怨客戶，就是不怨自己。心態(tài)決定行為，行為強(qiáng)化心態(tài)。是否具有“陽光心態(tài)”，應(yīng)作為銷售人員對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)重點(diǎn)。所謂“陽光心態(tài)”，就是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。

1. 自信樂觀

1) 對(duì)產(chǎn)品和公司的自信

2) 堅(jiān)信自己工作的價(jià)值：銷售是給他人帶去享受和利益，而不是“推銷”

2. 營銷人的精、氣、 神

3. 營銷人的8大價(jià)值體現(xiàn)

1) 將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)化為投資觀念

2) 將顧客的眼前利益轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

3) 將顧客對(duì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂酶惺?/span>

4) 將買賣觀念轉(zhuǎn)變成服務(wù)觀念

5) 將“銷售員”的角色轉(zhuǎn)變成為顧問的角色

6) 將推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N自己

7) 將沉悶銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?/span>

8) 顧客不買也一樣高興

4. 愛拼才會(huì)“營”

5. 如何保持陽光心態(tài)

1) 少抱怨多檢討

2) 不斷總結(jié)學(xué)習(xí)

3) 推銷員到營銷人的角色轉(zhuǎn)變

二、 銷售溝通技巧之會(huì)說

常言道,一言知其賢愚.就是說一個(gè)人的思想.知識(shí),性格,氣質(zhì)等素質(zhì),**他的口才就能夠知道了.在日常生活中,大家常說,以貌取人,其實(shí)更多的時(shí)候是以言取人.一名出色的銷售人員有出色的口才,才能夠讓客戶感受到你的魅力,才會(huì)心甘情愿的購買你的產(chǎn)品.

1. 關(guān)于縱橫捭闔、揣摩術(shù)

1) 銷售就是見人說人話、見鬼說鬼話

2) 好胳膊好腿，不如一張好嘴

3) 銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶“望、聞、問、切”

4) 用好銷售的“七把刷子”：說、學(xué)、逗、唱、喊、叫、專

5) 你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理

6) 天下沒有絕對(duì)的事情，不要把自己的話說得太絕對(duì)

2. 成功銷售，請(qǐng)一定要和陌生人說話

1) **次見面，**不要談銷售

2) 讓陌生人開口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說話

3) 用一些小恩小惠來拉近陌生人之間的感情

3. “語言笨拙”有時(shí)勝過口齒伶俐

1) 銷售就該和客戶說得天花亂墜嗎?

2) 真正的銷售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”

3) 閉嘴——在特殊情境下是**聰明的選擇

4) 無論客戶說什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶爭(zhēng)辯

5) 銷售的**高境界是將銷售成為多余

4. 銷售中打死都不能說的幾種話

1) 欺騙和夸大其辭是銷售的天敵

2) 不要以命令和指示的口吻與客戶交談

3) 避談隱私問題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過好的銷售機(jī)會(huì)

4) 無禮質(zhì)問，會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感

5) 不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5. 以客戶為中心的各種談話技巧

1) 高超的發(fā)問技巧

2) 自信的陳述技巧

3) 巧妙的回答技巧

4) 到位的贊美技巧

三、 銷售溝通技巧之聆聽

耐心提問和聆聽的巨大力量能使人們敞開心扉，暢所欲言。在重復(fù)提問的過程中，對(duì)方的回答一次比一次完整，一次比一次認(rèn)真，而且一次比一次有意義。一旦障礙浮出水面，銷售人員就有機(jī)會(huì)幫助客戶掃除它。不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的。

1. 客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏

1) 銷售失敗并不是因?yàn)槟阏f錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?/span>

2) 客戶不買你的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗恍枰?，而是因?yàn)槟悴幻靼姿嬲男枨?/span>

3) 做個(gè)好聽眾，鼓勵(lì)客戶說出自己的需求吧

4) 在傾聽的過程中創(chuàng)造并尋找**的成交時(shí)機(jī)

1. 客戶的反對(duì)意見不是惡魔

1) 而是了解客戶的**時(shí)機(jī)

2) “拒絕”和“成交”是分不開的戀人

3) 如果沒有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就都失業(yè)了

4) 不要與客戶爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了

2. 傾聽的核心就是努力做到暫時(shí)忘我

1) 請(qǐng)不要用你的感受來代替客戶內(nèi)心的真實(shí)感受

2) 學(xué)會(huì)克制自己—特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候

3) 即使對(duì)客戶的話不感興趣，也要耐心地聽人家把話說完

4) 做到聽批評(píng)意見時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn)

3. 丟掉傾聽中的幾大惡習(xí)

1) 不要在客戶說話時(shí)假裝在聽，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說出你的意見

2) 不要一邊聽對(duì)方說話一邊考慮自己的事

3) 在沒聽完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論

4) 不要在聽客戶說話時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情

5) 要仔細(xì)聽對(duì)方說什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上

四、 做好銷售前的準(zhǔn)備工作

古人說：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。做好銷售前的準(zhǔn)備工作，不打無準(zhǔn)備之仗，對(duì)于銷售人員尤為重要。

1. 知己知彼

1) 產(chǎn)品知識(shí)

2) 銷售區(qū)域

3) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4) 找到關(guān)鍵人物

5) 安排行程

2. 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑：

1) 作為銷售人員，做客戶開發(fā)，要時(shí)刻考慮一些問題（比如，你在賣什么？誰是你的客戶？為什么客戶會(huì)購買你的產(chǎn)品？你的未來客戶在哪里？等一些具體的問題，以便把握住方向，把握住客戶。）

2) 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法：

? 資料查詢法

? 地毯式的拜訪法

? 電話拜訪

? 郵件發(fā)送法等

3) 建立有效名單（當(dāng)你開發(fā)客戶時(shí)，你手上必須掌握住準(zhǔn)客戶的名單，并進(jìn)行分類管理。）

4) 尋找未來的黃金客戶（在眾多的準(zhǔn)客戶中，你必須清楚誰是真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶。一般黃金客戶具備這樣的特征：對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的要求，與你的產(chǎn)品或服務(wù)使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系，對(duì)你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度，是影響力的核心及財(cái)務(wù)穩(wěn)健付款迅速等。確定黃金客戶后，應(yīng)盡快地和他進(jìn)行接觸。）

5) 銷售前的心理準(zhǔn)備 （銷售前，銷售人員必須認(rèn)識(shí)自我形象的重要性及改變自我形象的方法，運(yùn)用心理預(yù)演的方式和視覺化的想象把自己當(dāng)成客戶，站在客戶的角度看待自己的銷售和服務(wù)。）

3. 如何與客戶取得接觸

1) 獲得客戶的好感

2) 接近客戶的時(shí)機(jī)

3) 接近客戶的方法

4) 談話前盡可能多地了解你的客戶

5) 心急吃不到熱豆腐．在沒有發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號(hào)時(shí)請(qǐng)不要銷售

4. 95％的客戶只相信“專家”

1) 客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員

2) 千萬不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議

3) 數(shù)字會(huì)讓你的話變得更權(quán) 威更專業(yè)

4) 讓客戶感覺到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他解決問題

五、 產(chǎn)品的呈現(xiàn)與解說技巧

1. FABE呈現(xiàn)

1) 特征—說出產(chǎn)品的特性

2) 優(yōu)點(diǎn)—抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

3) 利益著力點(diǎn)—和顧客的利益相結(jié)合

4) 證明—舉出證據(jù)來證明

2. 客戶習(xí)性解析

1) 視覺型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策

2) 聽覺型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策

3) 感覺型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策

4) 呈現(xiàn)產(chǎn)品語言，因人而變

5) 要善于聽買主說話

6) 提高客戶的興趣與參與度

7) 保持洽談的友好氣氛

8) 切忌把推銷變成爭(zhēng)論和戰(zhàn)斗

3. 異議說服

1) 異議的產(chǎn)生不可回避

2) 客戶異議因認(rèn)識(shí)不足而產(chǎn)生

3) 處理客戶異議的五大策略

4) 把客戶的擔(dān)心轉(zhuǎn)變成信心

六、 八大實(shí)用成交方法

銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲,銷售就是要成交。沒有成交,再好的銷售過程也只能是空談一場(chǎng)。

1. 請(qǐng)求成交法

2. 選擇成交法

3. 小點(diǎn)成交法

4. 優(yōu)惠成交法

5. 保證成交法

6. 從眾成交法

7. 機(jī)會(huì)成交法

8. 小狗成交法

七、 售后服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種**沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。

1. 客戶售后服務(wù)的“三要”“三不要”

1) “三要”是指服務(wù)過程中服務(wù)人員要熱情、要快捷、要專業(yè)。

2) “三不要”是指不要推諉、不要和客戶正面沖突、不要忽視客戶的抱怨。

2. 如何維護(hù)和提高客戶忠誠度

1) 建立自身員工的忠誠度

2) 確定客戶價(jià)值取向

3) 實(shí)踐80/20原則

4) 讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品物有所值

5) 獲得與保留客戶反饋

6) 主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息

7) 做好客戶再生

8) 針對(duì)同一客戶 采用多種服務(wù)渠道

3. 處理顧客抱怨的原則有兩條：

1) 顧客始終正確。這包括有三個(gè)方面的含義：

? 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客

? 對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝

? 盡可能地滿足顧客的要求。

2) 第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照**條原則。決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，導(dǎo)致失去了顧客與生意。

4. 化解抱怨的技巧：

1) 聆聽

2) 發(fā)問

3) 掌握問題重心

4) 提出解決方案（**給客戶有所選擇）

5) 做到認(rèn)真記錄，感謝顧客所反映的問題。

6) 和客戶就解決方案達(dá)成一致后，一定兌現(xiàn)所做的承諾

7) 始終保持主動(dòng)、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度

8) 總結(jié)顧客投訴，提升自身管理水平

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