在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個(gè)性化、多樣性遷移，為適應(yīng)客戶這種需求變化，營(yíng)業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營(yíng)、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠(chéng)度（NPS）逐年下降，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力逐步下滑，而這種趨勢(shì)反映到營(yíng)業(yè)廳實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下四大問題：
● 缺乏單店自主經(jīng)營(yíng)的思路
● 關(guān)注滿意忽略忠誠(chéng)的運(yùn)營(yíng)
● 千篇一律的店面氛圍營(yíng)造
● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售
為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結(jié)合在移動(dòng)十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了移動(dòng)廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營(yíng)理念提升的針對(duì)性課程，是一款專屬營(yíng)業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。
廳店管理培訓(xùn)課程
**講：中國(guó)移動(dòng)目前發(fā)展所面對(duì)的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升壓力
1. 移動(dòng)收入趨勢(shì)演變
2. 我們未來的藍(lán)海在哪里
二、客戶感知變化及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的演變
1．技術(shù)的更迭
2．通信市場(chǎng)的變化
3．競(jìng)爭(zhēng)的演變
4．價(jià)值鏈調(diào)整
三、未來服務(wù)演變的趨勢(shì)
1. 運(yùn)營(yíng)商面臨的五大危機(jī)
1）短彩信業(yè)務(wù)完全被替代
2）語音業(yè)務(wù)的隱患
3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)高手林立
4）OTT業(yè)務(wù)的沖擊
5）保護(hù)壁壘逐步減弱
2．服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待
3．未來市場(chǎng)營(yíng)銷的趨勢(shì)
四、沉浸式客戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境
1．向銷售型轉(zhuǎn)型
2．主題體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
五、服務(wù)過程場(chǎng)景化
沙盤游戲籌備階段 我的店面我做主
第二講：服務(wù)廳的聚客技巧
一、目標(biāo)客戶定位
1．門前經(jīng)營(yíng)
2．廳店商圈定位
3．目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系
4．國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位
5．精益求精型
6．實(shí)用商務(wù)型
7．保守穩(wěn)定型
8．**流行型
9．傳統(tǒng)理智型
10．重視價(jià)格型
案例：客戶篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專賣店
二、如何吸引客戶進(jìn)店
1．如何讓眼睛決定腦袋
案例：香港電信運(yùn)營(yíng)商
案例：香港百老匯店鋪
案例：英國(guó)運(yùn)營(yíng)商Orange/日本的KFC
2．招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品，別忘了有多種方式
3．目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？
4．櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段
5．色彩的運(yùn)用原則
三、開展門前活動(dòng)的技巧
視頻導(dǎo)入：總結(jié)分享
1．門前活動(dòng)可為我們帶來的意外的收益
2．門前活動(dòng)及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理
進(jìn)入沙盤——**階段 門前經(jīng)營(yíng)的決策
第三講：廳店動(dòng)線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量
1．什么是觸點(diǎn)？什么是動(dòng)線？
1）磁石理論
2）“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里？
案例：空間布局的實(shí)踐——屈臣氏
案例：動(dòng)線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏
2．店鋪空間布局的一般原則
1）借用燈光來輔助動(dòng)線設(shè)計(jì)
2）氛圍線路
3）層次特色
3．利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動(dòng)線
案例：廣東某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)例——一起來挑刺
二、觸點(diǎn)管理——增加停留時(shí)間
1．讓產(chǎn)品會(huì)說話
1）客戶化呈現(xiàn)
● 什么是客戶化呈現(xiàn)？
● 有了足夠的觸點(diǎn)，但在每個(gè)觸點(diǎn)上增加客戶停留時(shí)間，靠什么？
● 客戶化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私
2）主題呈現(xiàn)
● 什么是主題呈現(xiàn)
● 節(jié)日主題
案例：淘寶11.11
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)
1) 氣氛
2) 誘導(dǎo)
3) 刺激
進(jìn)入沙盤——第二階段 動(dòng)線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購(gòu)買設(shè)備
第四講：高業(yè)績(jī)銷售的秘訣
一、體驗(yàn)營(yíng)銷
1. 體驗(yàn)營(yíng)銷如何開展
2. 體驗(yàn)營(yíng)銷成功典范
案例1：體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——蘋果專賣店體驗(yàn)區(qū)
案例2：體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn)
1）產(chǎn)品體驗(yàn)
2）顧客體驗(yàn)
3）情景體驗(yàn)
4）服務(wù)體驗(yàn)
5．三層客戶價(jià)值，兩層客戶體驗(yàn)
6．體驗(yàn)營(yíng)銷的五種方式
二、主動(dòng)營(yíng)銷
1．什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)
2．營(yíng)銷過程中客戶可能存在的心理
三、購(gòu)買促成
1．主動(dòng)攔截
2．稀缺幸運(yùn)
3．試用體驗(yàn)
4．優(yōu)惠贈(zèng)送
5．假設(shè)成交
6．對(duì)比策略
7．饑餓營(yíng)銷
進(jìn)入沙盤——第三階段 銷售場(chǎng)景模擬挑戰(zhàn)
第五講：忠誠(chéng)客戶圈的培養(yǎng)
四、圈子營(yíng)銷
1．怎么形成圈子
2．人際圈子具有強(qiáng)大的力量：需要代價(jià)
3．虛擬圈子的價(jià)值
4．營(yíng)業(yè)廳微信營(yíng)銷
1）活躍度
2）核心內(nèi)容
3）管理規(guī)范
4）粉絲運(yùn)營(yíng)
五、忠誠(chéng)培養(yǎng)
1．培養(yǎng)老客戶忠誠(chéng)度的重要性
2．追求的是滿意度還是忠誠(chéng)度？
3．滿意度只是構(gòu)成忠誠(chéng)度的一個(gè)維度，滿足4個(gè)方面才是忠誠(chéng)
4．忠誠(chéng)度的價(jià)值
5．培養(yǎng)忠誠(chéng)的方法
實(shí)踐練習(xí)-世界咖啡 運(yùn)營(yíng)難題破解
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廳店管理培訓(xùn)老師
楊俊——管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
楊俊，北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè)，廣州商業(yè)協(xié)會(huì) 特聘講師，5年門店?duì)I銷項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，14年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳C 手冊(cè)》主編，《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》主編。
楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國(guó)移動(dòng)廣東分公司，擁有14年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)營(yíng)銷管理、店面管理、項(xiàng)目輔導(dǎo)等不同崗位，擅長(zhǎng)門店運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo)，成為商業(yè)終端的實(shí)戰(zhàn)專家。曾為樂富家居全國(guó)加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的門店?duì)I銷技巧》、《終端店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》等課程，以”情景設(shè)置 工作實(shí)操 動(dòng)作分解 舉一反三”的教學(xué)模式，全國(guó)輪訓(xùn)5場(chǎng)，業(yè)績(jī)迅速提升三倍。
楊俊老師近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個(gè)行業(yè)多次返聘，尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運(yùn)營(yíng)密碼》已被通信運(yùn)營(yíng)商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上，深受學(xué)員一致好評(píng)。
楊俊老師授課見證
廳店管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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