**步:策劃
策劃是實施電話營銷流程的**步,在這個階段要分析客戶、準備資料,然后準備電話腳本,并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。
第二步:繞障礙
在打電話之前,電話營銷人員一定會事先準備好許多資料,然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個聯(lián)系電話,一個姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢?在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。
第三步:開場白
現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了,那么也就進入了電話銷售的實質(zhì)階段,怎樣讓對方對你將要介紹的產(chǎn)品感興趣,關(guān)鍵在開場。在電話營銷人員開場白中講到,要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)和你交談下去。
開場白的基本原則是:使客戶產(chǎn)生極大的認同感,從而購買你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費者之間溝通的障礙,還可以適當?shù)剡\用競爭對手的信息。
第四步:需求確認
一是產(chǎn)品介紹。在成功打開話題之后,電話營銷人員就會開始進行產(chǎn)品介紹,在介紹產(chǎn)品的時候一般都會介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是,關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能 給客戶帶來的利益,這才是客戶真正關(guān)心的東西。
二是傾聽。在與客戶溝通的過程中,切記注意傾聽,聽比說重要,電話營銷人員需要**傾聽來了解客戶的需求。有很多電話營銷人員非常能說,但是說來說去就是不能打動客戶,為什么呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的。所以,得多提問、多聽,針對客戶所說的進行介紹才是有 效的。
另外,還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容,做好溝通技巧的總結(jié),找出問題所在。每打一個電話,技巧都要有所提高。放下電話后,不要急著打下一個電話,花一點時間,回顧電話過程,總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗。
第五步:異議處理
在與客戶進行溝通的時候,電話營銷人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的電話營銷應該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面地認識外,對于異議的處理也要掌握一定的技巧,要以客戶為出發(fā)點,向其解釋。
第六步:約定面談或進一步約定下次電話拜訪
在電話營銷人員澄清了異議,并提出了解決方案后,要不失時機地提出約見或進一步約定。如果這時提出開放式的問題,讓客戶自己做出決定,那么多半客戶會說:“我**近沒空,過幾天再說吧!”所以,在這里電話營銷人員一定要提封閉式的問題,用問題引導客戶,讓客戶接受你的建議。
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