企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程引言】

在市場越趨競爭的時代，對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解服務(wù)的重要性？了解客戶的購買動機(jī)及需求；掌握客戶的消費心理；抓住不同客戶的人格特質(zhì)，正確、充分認(rèn)識服務(wù)的價值，掌握服務(wù)中溝通技巧，才能提高成績。

您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務(wù)，而客戶還是有很多指責(zé)和抱怨？

您是否遇到您對客戶用盡了各種方法，然而客戶*終還是不愿意成交？

您是否遇到您感覺與客戶的溝通很好，客戶*后始終說我再考慮考慮？

您是否遇到您對客戶已經(jīng)推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？

您是否遇到您努力辛苦投入服務(wù)工作，結(jié)果消耗倦怠挫敗并未達(dá)目標(biāo)？

【主講專家】

傅心鳴

心理咨詢顧問專家

國際認(rèn)證心理咨詢師

國際資深心理專家

國際高級管理專家和EAP心理專家

國家二級心理咨詢師

被譽(yù)為心理咨詢培訓(xùn)中**位獨特優(yōu)勢的管理專家，管理咨詢培訓(xùn)中**位獨特優(yōu)勢的心理專家

【課程目標(biāo)】

學(xué)員將學(xué)習(xí)敘事療法理論知識和其精髓，從心理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量，進(jìn)而掌控客戶的需求。

學(xué)員將學(xué)習(xí)敘事知識和方法運用到客戶服務(wù)工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏。

學(xué)員將**理論學(xué)習(xí)與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識的比例，創(chuàng)造佳績。

學(xué)員將在課堂學(xué)習(xí)體驗式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導(dǎo)方法和操作體系，授人以漁，結(jié)合實際工作。了解客戶心理，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

【課程收獲】

1.培養(yǎng)敘事生活工作化：學(xué)員明白將敘事運用在客戶服務(wù)工作中，能夠?qū)ψ约旱匿N售過程有一個非常清晰的脈絡(luò)，能理解客戶購買決策的心理過，懂得望聞問切，讀懂客戶的心，理解其愛好脾性，心理需求、真實想法和消費心理，從而做好客戶開發(fā)、維護(hù)、管理工作。

2.滲透敘事專業(yè)化：學(xué)員熟知將敘事運用在輔導(dǎo)工作，透過理論講授，輔導(dǎo)實務(wù)練習(xí)，讓團(tuán)隊懂得分析客戶行為，心理，性格特點，從而把握客戶的心理狀態(tài)，摸清其心理需求，解除客戶的心理防線關(guān)鍵點。悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心，建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作。

3.融入敘事生命化：學(xué)員掌握敘事，滲透其精髓于生命，貼近敘事、融入敘事，開發(fā)自己的各項能力資本，幫助自己建立與維護(hù)客戶關(guān)系，提高個人的影響力，以便成功實現(xiàn)自己的目標(biāo)價值。

【課程大綱】

**部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展

一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況

二、剖析客戶是如何失去

三、探知客戶滿意情況

四、揭露客戶期望

五、探秘客戶需求冰山

六、客戶投訴心理分析

七、解析客戶投訴價值

八、詮釋服務(wù)概論

九、服務(wù)的基本特征

十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念

十一、透析積極和消極客戶服務(wù)

課程描述：敘事心理學(xué)對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外化對話方案

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：駕馭特殊意義事件對話秘笈

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：建立客戶服務(wù)支撐性對話方案

第二部分概述敘事療法

一、揭露敘事的背景發(fā)展

二、掌握故事療法：邏輯科學(xué)模式與敘事模式區(qū)別

三、透析敘事治療之獨特

四、深知敘事療法精神理念

五、透視敘事治療優(yōu)點與限制

六、透析如何學(xué)好敘事治療?

七、知道學(xué)敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系

一、詮釋敘事療法代表人物

二、解析敘事療法理論概念

三、深知敘事治療的基本要素概念

四、透視敘事療法的人性看法

五、掌握敘事療法假設(shè)條件

六、揭露敘事療法的治療目標(biāo)設(shè)定

七、剖析敘事療法的治療計劃條件

八、熟知敘事治療的歷程情況

九、悉知敘事療法治療對話

十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)

一、熟知解構(gòu)客戶服務(wù)傾聽

二、掌控解構(gòu)客服問題和主流文化本領(lǐng)

三、解析客戶服務(wù)解構(gòu)性提問：外化對話

四、操作解構(gòu)對話案例

第五部分把控客戶服務(wù)外化對話方案

一、詮釋什么是客戶服務(wù)外化對話概述

二、外化對話起源詮釋

三、揭露客戶服務(wù)外化對話發(fā)展概論

四、把控客戶服務(wù)操作中輔導(dǎo)人態(tài)度

五、有效使用客戶服務(wù)隱喻

六、如何處理客戶服務(wù)下結(jié)論

七、發(fā)展別的外化對話機(jī)會

八、制造客服外化導(dǎo)圖：四層咨訊

九、熟知什么是外化優(yōu)點

十、透視客戶服務(wù)外化對話方略

十一、演練外化案例

第六部分創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案

一、透析客戶服務(wù)重寫對話梗概

二、規(guī)劃客戶服務(wù)重寫對話構(gòu)造

三、揭示重寫之論點與方式是什么

四、締造重寫客戶服務(wù)導(dǎo)圖妙招

五、把握自我認(rèn)同和故事聯(lián)系密碼

六、探知客服自我認(rèn)同藍(lán)圖目的和好處

七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析

八、透析客戶服務(wù)自我認(rèn)同（思想檔案柜）

九、實操客戶服務(wù)案例

第七部分制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計

一、詮釋客戶服務(wù)重組會員概論

二、揭示客戶服務(wù)再說你好技術(shù)

三、明晰客戶服務(wù)重組會員好處與目

四、操作重組會員案例練習(xí)

第八部分掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作

一、解析什么是客服定義儀式梗概

二、使聽眾參與的技巧：

在輔導(dǎo)實務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計

三、定義儀式起源揭示

四、輔導(dǎo)實踐中客戶服務(wù)定義儀式運用

五、客戶服務(wù)定義儀式架構(gòu)規(guī)劃

六、選擇客戶服務(wù)見證者和重新定位

七、輔導(dǎo)人指導(dǎo)定義儀式對話職責(zé)確定

八、客戶服務(wù)技術(shù)、匿名與道德的明確

九、定義儀式案例操作演練

第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能

一、揭秘客戶服務(wù)治療性信函

二、解析客服記錄的運用技巧

三、創(chuàng)作客戶服務(wù)證書獎狀宣言妙招

四、治療憑證案例操作練習(xí)

第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈

一、突顯客服特殊意義事件概要透析

二、揭露客戶服務(wù)特殊意義事件密碼

三、尋找客戶服務(wù)特殊意義事件范圍

四、特殊意義事件設(shè)計：四個層次提問

五、如何在輔導(dǎo)中駕馭客戶服務(wù)導(dǎo)圖

六、挖掘敘事對話本質(zhì)：

從特殊意義事件至不同故事發(fā)展

七、客戶服務(wù)案例操作練習(xí)

第十一部分建立客戶服務(wù)支撐性對話方案

一、探知支撐性對話梗概是什么

二、解析責(zé)客戶服務(wù)任行為和個的自主

三、掌握人的自主、責(zé)任行為和理論發(fā)展

四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導(dǎo)操作：

支撐性對話導(dǎo)圖設(shè)計--五種方式

五、掌握客戶服務(wù)支撐對話輔導(dǎo)人職責(zé)

六、操作支撐性對話練習(xí)