客戶服務(wù)巧培訓(xùn)課程

開課時(shí)間：

2016-10-20——2016-10-21 | 深圳

2016-10-26——2016-10-27 | 上海

2016-11-09——2016-11-10 | 北京

2016-11-24——2016-11-25 | 深圳

2016-12-07——2016-12-08 | 上海

2016-12-14——2016-12-15 | 北京

2017-01-12——2017-01-13 | 深圳

課程大綱：

第 一部分：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1、服務(wù)的概念

——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

S-Smile：

為每一位顧客提供微笑服務(wù)

E-Excellent：

出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

R-Ready：

隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

V-Viewing：

將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

共性服務(wù)

——100%要滿足

個(gè)性類型

——迅速判斷

個(gè)性服務(wù)

——設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

難忘服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

5、主動(dòng)服務(wù)三重境界

把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中

把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿？

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在*短的時(shí)間，用*少的資源，花*小的努力，取

得***、達(dá)到*有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面

一、公司層面

（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保 障

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

（1）客戶服務(wù)體系的框架

（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

（3）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保 障

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度

——投訴處理大小閉環(huán)管理

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

......

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