卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)

第 一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源

1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無情擠壓

水漲船高：上帝意識(shí)的覺醒使客戶的期望不斷攀升

市場(chǎng)的周期性變化

小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境

2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用

服務(wù)可以帶來無限的競(jìng)爭(zhēng)差異化

服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤

案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位

我們的服務(wù)現(xiàn)狀

小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值

企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于**對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)

1、服務(wù)的定義

什么是卓越的客戶服務(wù)

服務(wù)理念

組織架構(gòu)

人員素質(zhì)

服務(wù)流程

小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

不可感知性——Intangibility

不可分離性——Inseparability

差異性——Heterogeneity

不可貯存性——Perish ability

缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、**服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

公司不了解客戶的需求

公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)

公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配

如何**服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成的

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶全面滿意

客戶忠誠

忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

客戶忠誠度的六個(gè)維度

自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。

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