卓越的客戶服務培訓

第 一單元：觀念篇，服務也是利潤源

1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

市場的周期性變化

小組討論：變化的市場環(huán)境

2、服務在市場競爭中的重要作用

服務可以帶來無限的競爭差異化

服務可以為廠商帶來更多的利潤

案例分析：IBM引領服務變革

3、企業(yè)對服務的定位

我們的服務現狀

小組討論：一線工程服務人員的價值

企業(yè)的服務定位

這部分的目的在于**對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

1、服務的定義

什么是卓越的客戶服務

服務理念

組織架構

人員素質

服務流程

小組討論：描述理想的企業(yè)服務

2、服務產品與設備產品的區(qū)別

不可感知性——Intangibility

不可分離性——Inseparability

差異性——Heterogeneity

不可貯存性——Perish ability

缺乏所有權——Absence of Ownership

3、**服務管理提升服務質量

服務供應商內部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量

公司不了解客戶的需求

公司未選擇正確的服務設計和標準

公司未按標準提供服務

公司的服務績效與服務承諾不相匹配

如何**服務管理體系提升整體服務質量

案例討論：企業(yè)通信的服務管理差距研討

案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析

4、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

客戶的滿意度是如何形成的

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶全面滿意

客戶忠誠

忠誠的客戶群是持續(xù)經營的基礎

客戶忠誠度的六個維度

自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、企業(yè)卓越服務的標準是什么

企業(yè)服務價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

......