客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

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**部分：客戶服務(wù)體系的建立與管理

**章：客戶服務(wù)管理規(guī)劃

部分：**節(jié)、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

部分：第二節(jié)、客戶服務(wù)部職責(zé)

部分：第三節(jié)、客戶服務(wù)管理規(guī)劃

部分：第四節(jié)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

※案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)

第二章：客服人員管理

部分：**節(jié)、客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

部分：第二節(jié)、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

部分：第三節(jié)、客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

部分：第四節(jié)、客服人員的激勵(lì)

部分：第五節(jié)、客服人員的績效評估

第三章：客戶滿意度與忠誠度管理

部分：**節(jié)、客戶滿意度管理

部分：第二節(jié)、客戶忠誠度管理

部分：第三節(jié)、預(yù)防客戶流失管理

※案例：

第四章：客戶關(guān)系的建立與維系

部分：**節(jié)、客戶關(guān)系的建立

部分：第二節(jié)、客戶維護(hù)

部分：第三節(jié)、客戶挽留

部分：第四節(jié)、制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

部分：第五節(jié)、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

部分：第六節(jié)、客戶信息收集與管理

部分：第七節(jié)、CRM系統(tǒng)介紹

部分：第八節(jié)、CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

部分：第九節(jié)、CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章：大客戶服務(wù)管理

部分：**節(jié)、客戶服務(wù)分級

部分：第二節(jié)、核心客戶管理

部分：第三節(jié)、大客戶服務(wù)管理

部分：第四節(jié)、提高大客戶忠誠的策略

第二部分：客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章：客戶服務(wù)基礎(chǔ)

部分：**節(jié)、理解客戶服務(wù)

部分：第二節(jié)、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

部分：第三節(jié)、客戶服務(wù)禮儀

※案例  

第七章：客戶服務(wù)中的溝通技巧

部分：**節(jié)、客戶溝通的基礎(chǔ)知識

部分：第二節(jié)、傾聽技巧

部分：第三節(jié)、提問的技巧

部分：第四節(jié)、掌握有效溝通的語言

部分：第五節(jié)、身體語言的運(yùn)用

※案例：

部分：第八章：客戶服務(wù)技巧

部分：**節(jié)、客戶接待技巧

部分：第二節(jié)、理解客戶的技巧

部分：第三節(jié)、滿足客戶的期望

部分：第四節(jié)、留住客戶的技巧

部分：第五節(jié)、及時(shí)服務(wù)

部分：第六節(jié)、創(chuàng)新客戶服務(wù)

※案例

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