客戶投訴應(yīng)對技巧培訓(xùn)

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課程導(dǎo)入

封閉式提問“你滿意嗎”引入課題

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

1.關(guān)于投訴：講解投訴的定義/種類等

什么是投訴

投訴的實質(zhì)和原因

投訴的種類

客戶為什么不投訴

投訴的顯在訴求和潛在訴求

投訴者的類型

案例研究

2.投訴處理的意義：讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴

辯證的看待投訴

投訴處理與客戶滿意度

投訴處理的意義

3.投訴處理步驟：掌握原則和處理方法

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三部曲

平息客戶不滿，莫讓投訴無門

4.投訴處理的技巧：理解并能應(yīng)用

投訴處理的禁止法則

投訴處理的十句禁言

傾聽的技巧

善加利用你的背景

懂一點“兵法”，與客戶成為朋友

難于應(yīng)對的客戶案例分析

案例分享

5.投訴處理人的心理調(diào)節(jié)：理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)

心理調(diào)節(jié)的技巧

心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密

拿得起放得下，做一個大將

6.投訴處理之善始善終：如何撰寫改善報告和追蹤結(jié)案

投訴歷史檔案的分析

8D報告的撰寫

效果追蹤和客戶滿意度問詢

總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)