白酒行業(yè)客戶管理培訓(xùn)

【講師介紹】

崔自三

崔自三，經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究講師，NLP（心靈養(yǎng)育）與潛能激發(fā)培訓(xùn)講師，“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓(xùn)練模式的創(chuàng)造者和實踐者，清華大學(xué)、浙江大學(xué)特約講師，2007中國十大受歡迎營銷講師，2009中國十大營銷培訓(xùn)師，2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師**名。

十二年保健品及快消品行業(yè)營銷及渠道實戰(zhàn)經(jīng)驗，市場一線成功歷練的本土實戰(zhàn)營銷講師。

曾在《銷售與市場》、《商界》、《商界名家》等各類媒體發(fā)表銷售與管理文章200多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國**部勵志、實戰(zhàn)營銷小說《挑戰(zhàn)》、經(jīng)銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》，十余年一線市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型企業(yè)集團企劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職、曾擔(dān)任中國啤酒行業(yè)四強金星啤酒集團全國營銷總監(jiān)，上海聯(lián)縱智達咨詢顧問機構(gòu)高級咨詢顧問，卡耐基管理咨詢公司高級顧問。

【課程收益】
新常態(tài)對于白酒行業(yè)有哪些深遠影響
新常態(tài)形勢下，為何要加強客戶關(guān)系管理
新常態(tài)形勢下的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實務(wù)
客戶心理分析與危機管理
客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷
新形勢下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情

【課程背景】

新常態(tài)形勢下，客戶關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過冬，能否迎來生機勃勃的春天。而如何讓客戶滿意則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。
抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程**高效客戶關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實掌握新形勢下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。

【課程大綱】

一、新常態(tài)對于白酒行業(yè)有哪些深遠影響？

1、 新常態(tài)對于白酒行業(yè)的影響？

2、 新常態(tài)對于白酒渠道商的影響？

3、 新常態(tài)對于終端客戶的影響？

二、新常態(tài)形勢下，為何要加強客戶關(guān)系管理？

1、市場競爭家具，客戶爭奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購買信心下降

3、新形勢下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

三、新常態(tài)形勢下的客戶關(guān)系管理

1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？

2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？

3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念

• 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
• 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
• 如何收集客戶資料和信息的技巧
• 客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案

四、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實務(wù)

1、客戶檔案-客戶資料卡的運用

•   客戶情報的搜集
• 客戶資料卡的制作
• 客戶資料卡的用途 

2、客戶管理的內(nèi)容及方法

• 客戶管理的分類
• 客戶管理的內(nèi)容
• 客戶管理的原則

五、客戶心理分析與危機管理

1、客戶的心理學(xué)特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

• 處理客戶不滿的重要性
• 客戶投訴的內(nèi)容
• 處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧

• 處理客戶不滿的常見錯誤行為
• 處理客戶不滿的正確行為
• 處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序

• 營造氣氛
• 診斷問題
• 尋求方案
• 達成共識
• 貫徹落實
• 案例：某知名白酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享
• 案例：某白酒企客戶異議處理管理手冊

六、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷

1、關(guān)系營銷概述

• 關(guān)系營銷的產(chǎn)生
• 關(guān)系營銷的含義 
• 關(guān)系營銷與交易型市場營銷的主要區(qū)別

2、關(guān)系營銷的發(fā)展?fàn)顩r

3、關(guān)系營銷的特征

• 信息交流的雙向性
• 以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過程
• 以雙贏為目標(biāo)的營銷活動
• 以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)

4、營銷渠道中的關(guān)系管理

5、渠道管理中的關(guān)系類型

• 合作關(guān)系
• 合伙關(guān)系
• 分銷規(guī)劃
• 案例：百泉春白酒

6、生產(chǎn)商實施關(guān)系型渠道管理的方法  

• 對分銷商進行考評、選擇
• 為分銷商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)
• 加強與分銷商的有效溝通
• 給分銷商合理的經(jīng)濟支持及激勵
• 案例：賒店白酒與它的零售商的合作關(guān)系 

七、新形勢下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情？

頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？請具體列出來？

1、常規(guī)性周期性的客情維護

• 期性的情感電話拜訪及其注意事項
• 周期性的實地拜訪及其注意事項

2、重大節(jié)假日客情維護

• 賀詞載體的選擇
• 賀詞內(nèi)容的確定
• 道賀要親歷親為

3、重大營銷事件發(fā)生時客情維護

4、個人情景客情維護

• 生日
• 非規(guī)律性重大喜事
• 非良性意外事件
• 故事《蔣介石善做生死文章》

5、“多管閑事”客情維護

6、重大環(huán)境事件客情維護

7、銷售人員的個性客情維護

8、客情高境界：經(jīng)商不言商

9、客情打造關(guān)鍵：細節(jié)要到位

• 案例：生日祝福案例比較分析
• 破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
• 培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵

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