企業(yè)客戶服務(wù)管理講座哪里有

【講師介紹】

林志煌

★ 企業(yè)管理創(chuàng)新與市場營銷戰(zhàn)略變革實(shí)戰(zhàn)講師

★ CIPTT注冊國際職業(yè)培訓(xùn)高級講師

★ 國際NLP專業(yè)執(zhí)行師

★ ACI國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

★ 美國正面管教協(xié)會認(rèn)證的家長講師“CPDPE”

★ 全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦特邀講師

★ 講師關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)、酒店、通信、服務(wù)、營銷

呂玥老師，廈門大學(xué)企業(yè)管理研究生，十余年職業(yè)生涯，足涉國企、外企，曾歷任福州Shangri-La酒店前廳部經(jīng)理、美國如新集團(tuán)福建區(qū)區(qū)域經(jīng)理，香格里拉酒店集團(tuán)管理人員，某通信行業(yè)高級項(xiàng)目經(jīng)理。2007年開始進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)從事培訓(xùn)和咨詢工作，累計(jì)授課時(shí)長超過4000小時(shí)，專長于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)。參與過中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理、流程再造等諸多大型咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目。

理論與實(shí)踐結(jié)合，曾多次到銀行對公、對私業(yè)務(wù)條線親身體驗(yàn)實(shí)際工作，提取實(shí)際工作中的情景案例，確保課程內(nèi)容“實(shí)際 實(shí)用 實(shí)戰(zhàn)”。

【課程收益】

現(xiàn)場管理者的角色
現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理
現(xiàn)場服務(wù)管理
銀行現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)
現(xiàn)場突發(fā)事件管理場營銷管理
現(xiàn)場安全管理

【課程大綱】

一講   現(xiàn)場管理者的角色

1. 一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2. 現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

3. 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力

4. 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則

第二講   現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2. 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

第三講 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理

1. 5S 管理的概念

2. 銀行5S管理中存在的主要問題

3. 整理推行技法

4. 整頓遵循的原則

5. 清掃推進(jìn)方法

6. 如何實(shí)施清潔活動

7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動

8. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第四講   現(xiàn)場服務(wù)管理

1. 什么是服務(wù)？

2. 服務(wù)的四種形態(tài)

3. 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7. 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

8. 處理客戶抱怨與投訴的技巧

9. 處理特殊情況的服務(wù)技巧

10.案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理

第五講   銀行現(xiàn)場營銷管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)全員營銷流程

1) 網(wǎng)點(diǎn)營銷目前解不開的紛爭

2) 網(wǎng)點(diǎn)全員營銷之銷售流程

2. 調(diào)動高柜轉(zhuǎn)介積極性與績效考核

1) 高柜任務(wù)調(diào)整：增**/減復(fù)雜

2) 轉(zhuǎn)介的考核與利潤分成

3) 高端客戶強(qiáng)制轉(zhuǎn)介，培養(yǎng)認(rèn)同感

3.  網(wǎng)點(diǎn)物理營銷氛圍的打造

第六講 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1. 突發(fā)事件的類型

2. 突發(fā)事件的處理步驟

3. 突發(fā)事件的處理技巧

第七講 現(xiàn)場安全管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)安全意識

2. 網(wǎng)點(diǎn)中的不安全因素分析及防范

3. 案例分析

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