客戶服務管理講座哪里有

【講師介紹】

林志煌

★ 企業(yè)管理創(chuàng)新與市場營銷戰(zhàn)略變革實戰(zhàn)講師

★ CIPTT注冊國際職業(yè)培訓高級講師

★ 國際NLP專業(yè)執(zhí)行師

★ ACI國際注冊高級禮儀培訓師

★ 美國正面管教協會認證的家長講師“CPDPE”

★ 全國服務質量監(jiān)督辦特邀講師

★ 講師關鍵詞：銀行網點、酒店、通信、服務、營銷

呂玥老師，廈門大學企業(yè)管理研究生，十余年職業(yè)生涯，足涉國企、外企，曾歷任福州Shangri-La酒店前廳部經理、美國如新集團福建區(qū)區(qū)域經理，香格里拉酒店集團管理人員，某通信行業(yè)高級項目經理。2007年開始進入培訓行業(yè)從事培訓和咨詢工作，累計授課時長超過4000小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導。參與過中國建設銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行等國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服務管理、流程再造等諸多大型咨詢輪訓項目。

理論與實踐結合，曾多次到銀行對公、對私業(yè)務條線親身體驗實際工作，提取實際工作中的情景案例，確保課程內容“實際 實用 實戰(zhàn)”。

【課程收益】

1.思維轉變：改變銀行業(yè)傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維
2.客戶識別：**八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧
3.贊美技術：**贊美的溝通技巧，掌握與客戶接觸并取得信任的秘訣
4.需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，設計產品引導語術
5.產品介紹：掌握SCBC法，設計產品介紹語術
6.異議處理：掌握異議處理的方法和化解策略
7.交易促成：了解客戶不成交的原因，掌握交易促成的方法
8.客情維護：掌握客戶維護的五大技巧
9.營銷模式：掌握網點關鍵的六

【課程大綱】

一章、挖掘和識別目標客戶

一、借一雙慧眼認識你的客戶（**搜尋及注意事項）

二、客戶識別的“望聞問切”

1. 望：價值客戶視覺識別的六大要素

2. 聞：價值客戶語言信息的六大傾聽

3. 問：價值客戶商機發(fā)掘的六大問題

4. 切：價值客戶檔案分析的六大關鍵

三、目標客戶的挖掘與確認

四、 不同崗位客戶識別推薦流程 

第二章、客戶開發(fā)的細節(jié)和技巧

一、接近客戶的幾種方法

1. 介紹接近

2. 好奇接近

3. 問題接近

4. 請教接近

5. 產品展示接近

6. 客戶利益接近

二、如何**建立信任

三、洞悉客戶心理需求：

1. 馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應

2. 十大購買心理：習慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……

3. 購買心理活動過程：AIDAMS

四、客戶需求挖掘

1. 無中生有：隱含需求 → 明確需求

2. 瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練

3. 打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練

4. 欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練

5. 反客為主：需求—利益問題實戰(zhàn)演練

1) 【案例】信用卡分期購車

2) 【演練】保險產品銷售

五、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?/span>

1. 儲蓄結算業(yè)務、銀行卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人理財業(yè)務、電子銀行業(yè)務

2. 不同業(yè)務的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析

六、如何展現產品價值？

七、如何處理客戶異議？

1、挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案

【案例練習】不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財產品回報率不高，還不如投到股市。

八、如何踢好臨門一腳？

九、締結成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第三章、客戶維護：提高客戶的忠誠度

1. 把投訴變成滿意

2. 留著客戶的資產

3. 培養(yǎng)客戶忠誠度的小技巧

4. 客戶圈的建立與客戶沙龍互動

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