公共客戶服務訓練班哪個好

陳毓慧

陳毓慧，國家營銷師，國家企業(yè)培訓師，銀行服務營銷講師，服務禮儀講師，中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者。

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師。

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

10年的營銷實戰(zhàn)經驗，8年的經營管理經驗。

培訓目標 1：**實戰(zhàn)案例，使學員提高客戶服務意識、掌握客戶服務技巧、方法
培訓目標 2：提高學員專業(yè)營銷意識,使學員掌握實用的銷售技巧與方法
培訓目標 3：有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實戰(zhàn)技能
培訓目標 4：分享并總結銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作
培訓目標 5：全面提升營銷隊伍素質與能力，構建和運用高效營銷管理平臺
培訓目標 6：如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。

一章、客戶關系管理實務（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶開發(fā)策略

(一)比競爭對手服務好

(二)業(yè)務深度捆綁

(三)資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

(一)戰(zhàn)略合作

(二)情感捆綁

(三)業(yè)務捆綁

三、客戶分級管理技巧

(一)分級管理

(二)分段管理

(三)分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

(一)提高服務品質

(二)巧妙地降低客戶期望值

(三)精神物質層面滿足

五、客戶轉介紹營銷

(一)客戶轉介紹營銷時機

(二)客戶轉介紹營銷的條件

(三)取得客戶轉介紹營銷技巧

六、客戶關系兩手抓

(一)對公 ——創(chuàng)造并滿足機構核心需求

(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

七、營建客戶關系的5大技巧

(一)全員服務客戶

(二)現代客戶關懷工具的使用技巧

(三)與客戶禮尚往來技巧

(四)溝通頻率與質量

(五)敢于表達意愿

八、高層關系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

(一)利益滿足

(二)精神滿足

(三)事業(yè)發(fā)展?jié)M足

(四)巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

(一)招行對公客戶深度關懷案例

(二)民生銀行對公客戶忠誠度提升案例

(三)建設銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

(四)工商銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

(五)興業(yè)銀行對公客戶營銷案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、大客戶業(yè)務拓展與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、有效的拓展方法

(一) 研究

(二) 電話拓展

(三) 面對面拓展

(四) 推薦

(五) 郵件拓展

二、業(yè)務拓展的兩個關鍵點

三、業(yè)務拓展目標客戶MAN法則

(一)金錢（Monky）

(二)需要（Need）

(三)權利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細則

(一) 明確調研工作的目的

(二) 市場現狀及其趨勢判斷

(三) SWOT（深層次）分析

(四) 市場定位

(五) 建立完善的客戶檔案

(六) 飽滿的工作熱情、務實的辦事作風

(七) 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務挖掘與識別途徑

(一)緣故法

(二)社交法

(三)網絡法

(四)轉介紹法

六、大客戶業(yè)務拓展合作6階段

(一)認識

(二)好感

(三)信賴

(四)同盟

(五)合作

(六)深度捆綁

七、大客戶深層需求及合作心理分析

(一)客戶冰山模型

(二)高效收集客戶需求信息的方法

(三)高效引導客戶需求的方法

(四)大客戶合作決策心理分析

1.大客戶組織架構分析

2.大客戶采購決策身份分析

3.關鍵人物性格分析

4.大客戶合作心理分析

5大客戶購買動機分析

6.大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導與制造技巧

(一)入門版：直接陳述引導

(二)初級版：提問引導技巧

(三)中級版：制造痛苦引導技巧

(四)高級版：SPIN技巧

(五)佳版：經典高效引導技巧

九、新增對公客戶營銷策略

(一)資源整合策略

(二)海量營銷策略

(三)關系營銷策略

(四)高層營銷策略

(五)體驗營銷策略

(六)網絡利用策略

(七)團隊配合策略

(八)攻心為上策略

(九)主動出擊策略

(十)巧妙訴苦策略

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、銀行業(yè)務營銷方案及呈現技巧

(一) 影響產品呈現效果的因素

(二) 銀行單一業(yè)務推介的三大法寶

(三) FAB業(yè)務介紹方法

(四) 銀行業(yè)務/產品體驗流程

(五) 整體解決方案的設計與策劃

(六) 此消彼長的利弊分析方案

(七) 了解影響更改大客戶評分指標

(八) 銀行產品呈現方式

十一、異議處理、商務談判與促成技巧

(一) 理解異議

(二) 客戶核心異議處理技巧

(三) 異議處理/談判的目的：共贏

(四) 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略

(五) 常見的客戶異議處理技巧及話術

(六) 談判實用22大策略

(七) 優(yōu)勢談判策略

(八) 劣勢談判技巧

(九) 摸清對方底線策略

(十) 談判中突發(fā)事件的應對策略

(十一) 商務談判促成技巧

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶整體金融服務方案設計（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、方案的要求：目標明確、量化分析、條理清晰、吸引力強

二、首頁：標題、公司名稱、地址、聯系人姓名、電話等

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

(一)融資需求分析

(二)融資能力分析

(三)已投融資業(yè)務分析

(四)客戶風險承受力分析

(五)客戶家庭結構分析

(六)分析客戶需求適合業(yè)務及資產分配比例（保險、房產、地產、）

五、融資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的融資方向、方式及比例分配（貸款融資、債券融資、股權融資、信托融資、信用杠桿融資）

(三) 融資期限

(四) 融資成本

(五) 融資金額分析

六、投資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的投資方式及比例分配（法人理財、法人高額存款、企業(yè)年金、保險、房地產、貴金屬、外匯、股票、企業(yè)股權、期貨、基金、收藏品、企業(yè)信托等）

(三) 投資期限分析

(四) 投資成本分析

(五) 投資收益分析