大客戶(hù)服務(wù)課程

陳毓慧

陳毓慧，國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師，國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師，服務(wù)禮儀講師，中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者。

清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師。

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)目標(biāo) 1：**實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標(biāo) 2：提高學(xué)員專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),使學(xué)員掌握實(shí)用的銷(xiāo)售技巧與方法
培訓(xùn)目標(biāo) 3：有效地管理與控制銷(xiāo)售流程，提升銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標(biāo) 4：分享并總結(jié)銷(xiāo)售工作的金科玉律，如何做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標(biāo) 5：全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運(yùn)用高效營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)
培訓(xùn)目標(biāo) 6：如何做好客戶(hù)服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一章、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略

(一)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

(二)業(yè)務(wù)深度捆綁

(三)資金捆綁

二、大客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略

(一)戰(zhàn)略合作

(二)情感捆綁

(三)業(yè)務(wù)捆綁

三、客戶(hù)分級(jí)管理技巧

(一)分級(jí)管理

(二)分段管理

(三)分行業(yè)管理

四、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種技巧

(一)提高服務(wù)品質(zhì)

(二)巧妙地降低客戶(hù)期望值

(三)精神物質(zhì)層面滿(mǎn)足

五、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)

(一)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

(二)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的條件

(三)取得客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

六、客戶(hù)關(guān)系兩手抓

(一)對(duì)公 ——?jiǎng)?chuàng)造并滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)核心需求

(二)對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿(mǎn)足個(gè)人核心需求

七、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的5大技巧

(一)全員服務(wù)客戶(hù)

(二)現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

(三)與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧

(四)溝通頻率與質(zhì)量

(五)敢于表達(dá)意愿

八、高層關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

九、大客戶(hù)滿(mǎn)意度提高策略

(一)利益滿(mǎn)足

(二)精神滿(mǎn)足

(三)事業(yè)發(fā)展?jié)M足

(四)巧妙訴苦策略

十、他行客戶(hù)忠誠(chéng)度提升案例

(一)招行對(duì)公客戶(hù)深度關(guān)懷案例

(二)民生銀行對(duì)公客戶(hù)忠誠(chéng)度提升案例

(三)建設(shè)銀行對(duì)公客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)案例

(四)工商銀行對(duì)公客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)案例

(五)興業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、大客戶(hù)業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、有效的拓展方法

(一) 研究

(二) 電話(huà)拓展

(三) 面對(duì)面拓展

(四) 推薦

(五) 郵件拓展

二、業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶(hù)MAN法則

(一)金錢(qián)（Monky）

(二)需要（Need）

(三)權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則

(一) 明確調(diào)研工作的目的

(二) 市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷

(三) SWOT（深層次）分析

(四) 市場(chǎng)定位

(五) 建立完善的客戶(hù)檔案

(六) 飽滿(mǎn)的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)

(七) 專(zhuān)業(yè)化的洽談技巧

五、客戶(hù)業(yè)務(wù)挖掘與識(shí)別途徑

(一)緣故法

(二)社交法

(三)網(wǎng)絡(luò)法

(四)轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶(hù)業(yè)務(wù)拓展合作6階段

(一)認(rèn)識(shí)

(二)好感

(三)信賴(lài)

(四)同盟

(五)合作

(六)深度捆綁

七、大客戶(hù)深層需求及合作心理分析

(一)客戶(hù)冰山模型

(二)高效收集客戶(hù)需求信息的方法

(三)高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

(四)大客戶(hù)合作決策心理分析

1.大客戶(hù)組織架構(gòu)分析

2.大客戶(hù)采購(gòu)決策身份分析

3.關(guān)鍵人物性格分析

4.大客戶(hù)合作心理分析

5大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

6.大客戶(hù)深層需求分析

八、大客戶(hù)需求引導(dǎo)與制造技巧

(一)入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級(jí)版：SPIN技巧

(五)佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

九、新增對(duì)公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

(一)資源整合策略

(二)海量營(yíng)銷(xiāo)策略

(三)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

(四)高層營(yíng)銷(xiāo)策略

(五)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

(六)網(wǎng)絡(luò)利用策略

(七)團(tuán)隊(duì)配合策略

(八)攻心為上策略

(九)主動(dòng)出擊策略

(十)巧妙訴苦策略

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

十、銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案及呈現(xiàn)技巧

(一) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

(二) 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶

(三) FAB業(yè)務(wù)介紹方法

(四) 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)流程

(五) 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

(六) 此消彼長(zhǎng)的利弊分析方案

(七) 了解影響更改大客戶(hù)評(píng)分指標(biāo)

(八) 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理、商務(wù)談判與促成技巧

(一) 理解異議

(二) 客戶(hù)核心異議處理技巧

(三) 異議處理/談判的目的：共贏

(四) 客戶(hù)想爭(zhēng)取更多利益的溝通談判策略

(五) 常見(jiàn)的客戶(hù)異議處理技巧及話(huà)術(shù)

(六) 談判實(shí)用22大策略

(七) 優(yōu)勢(shì)談判策略

(八) 劣勢(shì)談判技巧

(九) 摸清對(duì)方底線(xiàn)策略

(十) 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

(十一) 商務(wù)談判促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶(hù)整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、方案的要求：目標(biāo)明確、量化分析、條理清晰、吸引力強(qiáng)

二、首頁(yè)：標(biāo)題、公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)等

三、客戶(hù)的核心收益

四、客戶(hù)背景分析

(一)融資需求分析

(二)融資能力分析

(三)已投融資業(yè)務(wù)分析

(四)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受力分析

(五)客戶(hù)家庭結(jié)構(gòu)分析

(六)分析客戶(hù)需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險(xiǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)、）

五、融資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的融資方向、方式及比例分配（貸款融資、債券融資、股權(quán)融資、信托融資、信用杠桿融資）

(三) 融資期限

(四) 融資成本

(五) 融資金額分析

六、投資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的投資方式及比例分配（法人理財(cái)、法人高額存款、企業(yè)年金、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、貴金屬、外匯、股票、企業(yè)股權(quán)、期貨、基金、收藏品、企業(yè)信托等）

(三) 投資期限分析

(四) 投資成本分析

(五) 投資收益分析