北京大客戶(hù)心理管理培訓(xùn)課程

引言：

派克曼現(xiàn)象

案例1：迪斯尼拒客投訴

案例2：一群高消費(fèi)客戶(hù)的流失

案例3:一碗面引發(fā)的思考

**章 客戶(hù)服務(wù)基本概念

一、什么是客戶(hù)服務(wù)?

1．客戶(hù)服務(wù)的定義

2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素

3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1．服務(wù)文化的組成

2．客戶(hù)維護(hù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法

案例:燕子的一封信

小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？

第二章 揭開(kāi)客戶(hù)投訴的面紗

三、重估投訴的價(jià)值

1．什么是客戶(hù)投訴

2．客戶(hù)投訴概率及后果分析

案例：幸福實(shí)業(yè)

3年從村頭走向世界

4年從世界走回村頭，

2年又走向倒閉

案例：三株集團(tuán)的悲劇

3．客戶(hù)不投訴的成本分析

案例：買(mǎi)手機(jī)與電視機(jī)的投訴

四、投訴原因剖析

1．客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī)

案例：投訴中的鬼故事

2．客戶(hù)為什么會(huì)投訴

案例1：海爾利用抱怨開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

案例2：受人關(guān)注的才是有價(jià)值的

3．客戶(hù)投訴的原因和對(duì)象

案例1：四齡童騎童車(chē)拇指慘遭夾斷

案例2：一元錢(qián)的發(fā)票

五、投訴分類(lèi)與處理原則

1．投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法

案例：山西移動(dòng)規(guī)定的投訴時(shí)限

2．處理投訴的原則

第三章 客戶(hù)投訴的處理方法與技巧

六、客戶(hù)投訴處理模型

小組討論：

? 常見(jiàn)的客戶(hù)投訴者表現(xiàn)種類(lèi)？

? 預(yù)防投訴發(fā)生，降低客戶(hù)投訴率的有效方法？

七、一般客戶(hù)投訴處理流程

1.預(yù)測(cè)客戶(hù)的情感需求

案例：南航公司如何對(duì)待客戶(hù)

2.滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

3.用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)發(fā)泄情感

案例：酒店住宿的投訴

4.用復(fù)述情感以表示理解

5.提供信息來(lái)幫助客戶(hù)

6.設(shè)定期望值以便于提供方案選擇

7.達(dá)成**，提供服務(wù)補(bǔ)償

8.檢查滿(mǎn)意度后再次道歉

9.挽留客戶(hù)以建立聯(lián)系

案例：拓展的客戶(hù)投訴處理

八、積極有效的語(yǔ)言交流

1．有效交流與溝通的重要性

2．確保雙向交流

3．專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練

4．與客戶(hù)積極交流的方法

5．及時(shí)提供反饋信息

6．自信果斷的接觸客戶(hù)

測(cè)試：客戶(hù)服務(wù)自信心測(cè)評(píng)

九、投訴處理中的非語(yǔ)言溝通

1．什么是非語(yǔ)言溝通？

2．非語(yǔ)言行為包括什么？

3．   性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響？

4．   提高非語(yǔ)言溝通能力的方法

5．   負(fù)面的非語(yǔ)言行為舉例

十、學(xué)會(huì)如何聆聽(tīng)

1、聆聽(tīng)是什么？

2、好的聆聽(tīng)者的特征

3、聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因

4、無(wú)效的聆聽(tīng)

5、提高聆聽(tīng)技巧的方法

十一、客戶(hù)行為風(fēng)格認(rèn)知

1．行為風(fēng)格的重要性

2．何為行為風(fēng)格

3．行為風(fēng)格解析

4．風(fēng)格傾向

案例：攝像機(jī)的投訴

5．與不同風(fēng)格的人交往

6．解析人類(lèi)不同的感知能力

7．建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系

模擬演練：在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶(hù)

十二、處理客戶(hù)投訴中的難題

1．哪些是棘手的客戶(hù)？

2．行為風(fēng)格的作用？

3．處理難纏客戶(hù)的投訴？

十三、投訴處理三十二招

第四章 自我?guī)椭记?

十四、有效緩解你的壓力

1．什么是壓力？

2．壓力管理模式

3．緩解壓力的技巧

十五、控制你的情緒（EQ）

１．素質(zhì)商數(shù)

2．自我情緒控制

第五章 投訴預(yù)防與管理體系的建立

十六、投訴預(yù)防機(jī)制與措施

1．做好充分的市場(chǎng)調(diào)查

2．不能把營(yíng)銷(xiāo)變成服務(wù)的對(duì)敵

3．舉足輕重的IT系統(tǒng)

4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證

5．業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查

6．業(yè)務(wù)流程合理化

7．創(chuàng)建暴露問(wèn)題的服務(wù)文化

8．強(qiáng)有力的制度支持

十七、職責(zé)分工與人員管理

1．客戶(hù)投訴管理辦法

2．投訴分類(lèi)、重大投訴的界定

3．投訴分級(jí)處理制度

4．分工與部門(mén)協(xié)作

6．上報(bào)、預(yù)警、分析和跟蹤