客戶投訴抱怨處理培訓

【課程大綱】

一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1、服務(wù)的概念

——分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對服務(wù)SERVICE的理解

◇ S-Smile：

為每一位顧客提供微笑服務(wù)

◇ E-Excellent：

出色完成每個服務(wù)流程……

◇ R-Ready：

隨時準備好為顧客服務(wù)

◇ V-Viewing：

將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、如何做好服務(wù)三大問題

◇ 共性服務(wù)

—— 100%要滿足

◇ 個性類型

—— 迅速判斷

◇ 個性服務(wù)

—— 設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個層次

◇ 基本服務(wù)

◇滿意服務(wù)

◇超值服務(wù)

◇難忘服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5、主動服務(wù)三重境界

◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿？

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：在**短的時間，用**少的資源，花**小的努力，取

得****、達到**有效的服務(wù)水準。

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個層面

一、 公司層面

（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠

1、認識客戶服務(wù)體系

（1）客戶服務(wù)體系的框架

（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

（3）提升客戶服務(wù)標準

◇ 服務(wù)標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準

◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制

——現(xiàn)場演練：問題導向

（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度

——投訴處理大小閉環(huán)管理

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

二、 個人層面

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

1、客服人員的能力

◇崗位能量及能力能量

——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）

◇客服人員的職業(yè)核心能力

→  方法能力：

→  社會能力：

——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？

怎么越說越糊涂，我要投訴??！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”

4、學習如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧

——視頻分享：

——現(xiàn)場學員問題演練

第三部分  客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

1、客戶滿意度的概念

2、客戶忠誠度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

二、處理客戶投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應(yīng)對抱怨、投訴處理技巧

——服務(wù)6顆心

（1）積極心

（2）主動心

（3）空杯心

（4）雙贏心

（5）包容心

（6）自信心

——當你與顧客打交道時，你認為**重要的是什么？

——從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客**難應(yīng)付？為什么？

2、 應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理6步驟

→掌控情緒

→收集客戶信息

→掌握客戶類型

→溝通技巧……

——九型人格工具：**識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶怒火5技巧

→讓客戶發(fā)泄

→真心為客戶著想

→真誠道歉

→引導思路

→迅速解決問題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

五、 客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

◇贏者心態(tài)訓練

◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

總結(jié)：前事不忘，后事之師

——視頻分享

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