零售業(yè)客戶維護(hù)培訓(xùn)

【講師介紹】

陳宇明

字秋博，常駐北京，10余年的品牌建設(shè)與運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，6年的品牌顧問與品牌專項(xiàng)研究；“三元驅(qū)動(dòng)力“品牌運(yùn)營體系創(chuàng)始人、中國關(guān)于中小企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)之《責(zé)任感文化“團(tuán)隊(duì)成效金字塔模型”》運(yùn)用講師，品牌三年八倍速成長(zhǎng)模式創(chuàng)始人

【履歷】

2013年度被全球500強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì)評(píng)為“百強(qiáng)培訓(xùn)講師”、

2013年度獲中國外事人才局“佳品牌管理講師

北京多家大學(xué)、高校品牌管理課程特聘講師

北京、上海、杭州多家品牌管理機(jī)構(gòu)特邀顧問

【課程收益】

零售業(yè)為什么需要VIP客戶營銷
零售業(yè)趨勢(shì)分析及VIP現(xiàn)狀
零售業(yè)VIP客戶營銷三部曲
VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠

【課程背景】

顧客忠誠度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源
保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的1/5
向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%
客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤(rùn)下降25%；
如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，會(huì)使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%
企業(yè)60%的新客戶來自于現(xiàn)有客戶的推薦。
實(shí)踐證明，顧客忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，VIP是顧客中的**核心、忠誠度**高的群體，會(huì)員的忠誠給商場(chǎng)帶來長(zhǎng)期利潤(rùn)，在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，VIP忠誠度的提升對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義，因此，系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓顧客忠誠對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。

【課程大綱】

一、零售業(yè)為什么需要VIP客戶營銷

1、零售業(yè)傳統(tǒng)營銷的功能缺失

• 劉老板的困惑
• 廣告等于“廣而告之”
• 促而不銷或銷而不利
• 顧客一去不回頭

2、顧客群的金字塔結(jié)構(gòu)

• 顧客成為稀缺資源
• “顧客金字塔”模型
• 讓“顧客金字塔”動(dòng)起來

3、VIP客戶營銷的發(fā)展

• VIP客戶營銷的緣起
• VIP客戶營銷的發(fā)展
• VIP客戶營銷的概念
• VIP客戶營銷的初級(jí)形式——會(huì)員制

4、VIP客戶營銷的內(nèi)涵

• VIP客戶營銷的八大理念
• VIP客戶營銷的目標(biāo)與核心
• VIP客戶營銷的基本內(nèi)容
• VIP客戶營銷的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

二、零售業(yè)趨勢(shì)分析及VIP現(xiàn)狀

1、零售行業(yè)7大惡劣競(jìng)爭(zhēng)手段

• 產(chǎn)品的同質(zhì)化
• 原創(chuàng)設(shè)計(jì)的缺失
• 營銷手段的同質(zhì)化
• 為爭(zhēng)奪優(yōu)良的經(jīng)銷商所采取的惡性競(jìng)爭(zhēng)
• 為爭(zhēng)奪顧客所采取的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)
• 相互的人才挖角，抬高了人力成本
• 管理的粗放化

2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3大策略

• 我們的目標(biāo)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)相比怎么樣
• 如果競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，這個(gè)戰(zhàn)略站得住腳嗎
• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)它們自己和行業(yè)的設(shè)想是怎樣的

3、零售業(yè)VIP5大癥狀

• VIP管理模式同質(zhì)化
• VIP邀約方式一致化
• VIP促銷短信統(tǒng)一化
• VIP關(guān)系維護(hù)信息一致化
• VIP客戶關(guān)懷平凡化

三、零售業(yè)VIP客戶營銷三部曲

1、有效細(xì)分客戶

• VIP開發(fā)思路及策略
• 20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營銷
• VIP等級(jí)如何劃分才是有效
• 案例分享：為何純會(huì)員制商場(chǎng)在中國多是水土不服
• 客戶的價(jià)值-關(guān)系分類模型與營銷策略
• 案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享
• 頭腦風(fēng)暴：如何對(duì)現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價(jià)值填充

2、深入分析客戶

• VIP客戶生命周期與客戶終身價(jià)值
• 消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在VIP客戶
• 客戶關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略
• 案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會(huì)員卡營銷

3、制定服務(wù)營銷策略

• 客戶關(guān)懷策略和技巧
• 怨訴處理策略和技巧
• 增值銷售策略和技巧
• 轉(zhuǎn)介紹管理策略和技巧
• 客戶挽留策略和技巧

四、VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠

1、客戶關(guān)系管理兩大要點(diǎn)

• 個(gè)性化管理
• 人性化服務(wù)

2、市場(chǎng)細(xì)分五步法

• 地域細(xì)分
• 性別細(xì)分
• 年齡細(xì)分
• 習(xí)慣、偏好細(xì)分
• 消費(fèi)能力細(xì)分（價(jià)格、價(jià)值）
• 案例分享：是否降價(jià)就能帶來企業(yè)的利潤(rùn)

3、客戶四大消費(fèi)心理

• 價(jià)格
• 價(jià)值
• 附加價(jià)值
• 符合價(jià)值

4、大客戶細(xì)分三步驟

• 高價(jià)值客戶—按照貨幣價(jià)值，公司消費(fèi)前50名
• 影響力客戶
• 雙料大客戶

5、實(shí)施客戶管理的6大關(guān)鍵動(dòng)作

• 激活掛起客戶
• 喚醒沉睡客戶
• 對(duì)手客戶
• 回訪存量客戶
• 挽留受傷客戶
• 關(guān)懷新老客戶

6、培養(yǎng)終身型客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵

• 能是客戶在公司上的合作
• 能和客戶成為朋友
• 是客戶的伙伴
• 從滿意度調(diào)查到忠誠度調(diào)研，滿意度是過去，忠誠度才是未來！

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