銀行服務(wù)禮儀課程

【講師介紹】

陳元方

實(shí)戰(zhàn)派營銷管理講師國家注冊管理咨詢師聚州國際高級咨詢師企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造講師企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動者中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾經(jīng)用一年時(shí)間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問

【課程收益】

1、禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠服務(wù)客戶。

【課程背景】

在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是人員素質(zhì)的競爭。禮儀，是個(gè)人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn)，也是社會觀的外在表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)?，F(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)**禮儀和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)可以有效塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán) 威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢的服務(wù)營銷模式。

【課程大綱】

一篇 　銀行服務(wù)禮儀概述

1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀

2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求

3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)

4、卓越的服務(wù)態(tài)度

A、服務(wù)**大的特點(diǎn)：無形性

B、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理

C、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

a 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

b 什么是客戶忠誠？

c 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？

第二篇　銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀

一、銀行職業(yè)形象

1、 儀表：TPO原則

2、 男士服飾、儀容

男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等

男士日常商務(wù)便裝

男士佩飾：手表、公文包、筆等

男士儀容

3、 女士服飾、儀容

女士職場著裝六忌

女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等

女士日常商務(wù)便裝

女士佩飾：絲巾、飾品、包等

女士儀容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等

二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練

1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練

2、坐姿及訓(xùn)練

3、行走及訓(xùn)練

4、蹲姿及訓(xùn)練

5、上下車及訓(xùn)練

6、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)

笑容是服務(wù)人員的**項(xiàng)工作

誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

7、指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等

8、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

三、銀行營業(yè)廳禮儀用語

1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練

銀行服務(wù)用語的規(guī)范

銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

2、銀行服務(wù)用語禁忌

四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信

第三篇　銀行服務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀

1、接聽電話流程

2、接聽電話禮儀

3、接聽電話技巧

4、撥打電話禮儀

5、電話注意事項(xiàng)

二、銀行會面禮儀

1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

稱呼禮儀：使用合適的稱呼

介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練

3、交換名片禮儀：情景演練

**名片內(nèi)容的正確

備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片

遞名片的順序

三、銀行接待禮儀

1、會客、行路、會議等的座次禮儀

單行前進(jìn)

走路

會議座次：中國慣例和國際慣例

2、端茶（咖啡）：練習(xí)

3、陪車禮儀

出租車

私家車

四、客戶溝通禮儀

1、關(guān)于銀行客戶溝通

2、**印象的要素

積極的身體語言

消極的身體語言

3、說、聽、看、問等技巧

說什么？說的藝術(shù)，5W2H

傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

如何有效的提問

4、有效客戶溝通的步驟

事前準(zhǔn)備

確認(rèn)需求

闡述觀點(diǎn)

處理異議

達(dá)成**

跟蹤服務(wù)

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