溝通課程

【課程大綱】

《心心相印-有效溝通與協(xié)作》

主講：楊先生（9月15日）

一講 有效溝通能力的基本認(rèn)知

1、游戲：團(tuán)隊(duì)溝通

2、溝通的作用

3、什么是溝通？

4、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試

案例分析：奧康集團(tuán)之痛

第二講 溝通的方法和技巧

1、溝通的目的

描述事物、傳達(dá)情感、建立關(guān)系、達(dá)成共識(shí)、采取行動(dòng)

2、溝通的重要要素：微笑、聆聽(tīng)、提問(wèn)、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)

第三講 有效溝通與主動(dòng)溝通的要素

1、問(wèn)--怎么問(wèn)？

• 封閉式問(wèn)題
• 開(kāi)放式問(wèn)題
• 游戲：?jiǎn)?/span>的技巧練習(xí)

2、聽(tīng)--怎么聽(tīng)？

1）多聽(tīng)少說(shuō)的好處

2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害

3) 傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試

4）為什么我們不能更好地聆聽(tīng)？

5）常見(jiàn)的聆聽(tīng)類(lèi)型

6）克服某些障礙，才能改善聽(tīng)的技巧

7）聆聽(tīng)的技巧

• 弦外之音小例子
• 案例：我是一只小小鳥(niǎo)

3、看--怎么看？

• 察顏觀色，洞察心靈
• 觀察的技巧
• 消極的身體語(yǔ)言
• 積極的身體語(yǔ)言

4、說(shuō)--怎么說(shuō)？

1）說(shuō)話的原則

2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)

3）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)

• 案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

4）多用正面的字眼

5）與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)

• 語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等

6）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言

• 小組討論

第四講 團(tuán)隊(duì)跨部門(mén)溝通——有效執(zhí)行

一、與上級(jí)的有效溝通

1、理清角色關(guān)系

2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)

3、向上匯報(bào)的方法

5、取得上級(jí)信任的溝通方式

二、與下級(jí)的有效溝通

1、與下級(jí)溝通的原則

2、如何下達(dá)工作指令

3、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬

4、激勵(lì)下級(jí)的方式

5、與下級(jí)的面對(duì)面溝通

三、與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則

2、建立情感賬戶

3、交情與工作效率的關(guān)系

4、取得良好關(guān)系的溝通方法

5、如何做好跨部門(mén)溝通協(xié)作

四、與客戶的有效溝通

1、客戶的基本心理特征

2、客戶抱怨的原因

4、 處理客戶抱怨的正確步驟

4、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧

5、有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法

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