經(jīng)理人職業(yè)文化素質(zhì)講師

【講師介紹】
檀嫻穎

西安交大工商管理碩士

中國禮儀文化研究會理事

經(jīng)理人認證特聘講師

國家注冊培訓(xùn)師

世界知名色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問

河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師

河北師范大學(xué)特邀講師

【課程目標】

提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
**禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；
中外大量案例、哲理故事、真實案例、經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；
意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細規(guī)范柜員的儀容、儀表；
標準化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理比較完善的一個標準，也是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個重要組成部分。
**培訓(xùn)會對柜員對服務(wù)客戶過程中的標準話術(shù)、標準作業(yè)流程的講解及強化督

【課程背景】

每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán) 威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。

【課程大綱】

一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

• 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景
• 同行競爭的激烈程度
• 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

• 服務(wù)滿意度的期望值管理
• 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
• 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點

• 溫馨的笑容
• 關(guān)注的眼神
• 統(tǒng)一的形象
• 標準的動作
• 得體的話術(shù)
• 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀：
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀：
1.女士儀表禮儀的基本要求

• 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
• 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
• 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
• 絲巾的應(yīng)用及系法
• 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

• 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
• 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
2.眼神的運用技巧

• 目光注視的方向
• 目光注視時間長短
• 目光注視的位置及避視禮節(jié)

3.微笑的魅力及訓(xùn)練

• 笑不露齒還是笑不露齦？
• 完美的笑容是如何練成的？
• 微笑訓(xùn)練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的語言體現(xiàn)

職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)
1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示

• 讓你的聲音軟化客戶的心
• 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

2.標準話術(shù)的基本應(yīng)用

• 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
• 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧

• 贊美的應(yīng)用
• 產(chǎn)品推銷的技巧
• 處理客戶異議的技巧
• 化解客戶不良情緒的技巧
• 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我**棒！

流程強化訓(xùn)練
情景模擬演練

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