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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱

課程導(dǎo)入：服務(wù)意識(shí)提升—“首因效應(yīng)”理論對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要啟示

課程目標(biāo)：

1.**禮儀課程使企業(yè)員工能夠快速掌握服務(wù)中的禮儀規(guī)范，并在日常工作中做出禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2.**形象課程提升企業(yè)員工整體素質(zhì)，樹(shù)立良好公眾形象，能夠在同行競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，能夠贏得客戶好感。

3.以企業(yè)員工為中心，**團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的形式，加強(qiáng)企業(yè)和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)凝聚力。

職業(yè)素養(yǎng)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步法提升崗位技能（形、看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)、心）。

培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演、游戲互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、視頻教學(xué)、分組溝通、體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果發(fā)揮到非常大。

一：服務(wù)意識(shí)與態(tài)度

1.改變習(xí)慣，成為職業(yè)化人

2.認(rèn)識(shí)服務(wù)，理解服務(wù)

3.什么是服務(wù)？什么是服務(wù)禮儀？

4.服務(wù)禮儀的內(nèi)在與外在的關(guān)系

5.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6.服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的

7.透過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎的他人尊重

8.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的個(gè)人價(jià)值

9.服務(wù)是企業(yè)的靈魂

（小組討論:如何做好服務(wù))

模塊二、專業(yè)形象塑造

1.首因效應(yīng)——首席印象的建立

2.服務(wù)人員的儀容禮儀規(guī)范

3.儀容禮儀自檢

4.頭部、面部、手部的修飾

5.男士、女士的發(fā)型要求

6.男士、女士著裝要求

7.工牌佩戴

8.著裝禁忌

9.講師針對(duì)每個(gè)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范儀容儀表

模塊三：專業(yè)服務(wù)舉止

1.相由心聲

2.面部表情、眼神、目光、微笑

3.微笑的訓(xùn)練

4、行禮方式（15度、30度、45度）

5.挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練

6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練

7.矯健的走姿塑造及訓(xùn)練

8.得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練

講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合

模塊四：服務(wù)接待禮儀

1.接待禮儀3S

2.手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及注意事項(xiàng)

4.引領(lǐng)手勢(shì)禮儀

4.招呼他人手勢(shì)

5.指引方向手勢(shì)

6.遞送物品禮儀

7.上下樓梯禮儀

8.進(jìn)出電梯禮儀

9.進(jìn)出房門禮儀

10.上茶禮儀

11.服務(wù)距離

12.接待座次

（角色扮演）

常用禮儀規(guī)范

服務(wù)溝通禮儀

模塊五、專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)及接待

1．聲如其人

2.開(kāi)口三件事（尊稱+敬語(yǔ)+禮貌用語(yǔ)）

3.規(guī)范禮貌用語(yǔ)與文明用語(yǔ)

4.如何對(duì)待老顧客？

5.客戶服務(wù)循環(huán)圖

6.接待客戶五聲、3s

7.理解客戶的技巧

8.傾聽(tīng)與復(fù)述

9.幫助客戶的技巧

10.留住客戶與贊美

11.結(jié)束服務(wù)的禮儀

模塊六、服務(wù)中的異議處理

1.投訴不可避免

2.控制自己的情緒

3.先處理感情后處理事情

4.傾聽(tīng)的重要性

5.提高預(yù)知能力

6.愛(ài)顧客的六大法則