廣州主動(dòng)服務(wù)營銷培訓(xùn)

背景綜述  Background

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表主動(dòng)營銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。

**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.    銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢

2.    銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路

3.    現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命

4.    影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素

5.    銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠

6.    客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)

7.    客戶滿意與客戶期望

8.    三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

9.    網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的

1.    為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

2.    服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3.    儀容儀表七大要素

4.    十大服務(wù)行為規(guī)范

5.    服務(wù)語言兩大技巧

6.    柜面服務(wù)十大定律

7.    儀容儀表提升操作方法

第三部分：主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1.    主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明

2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式

4) 模擬訓(xùn)練

2.    客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷

1)    中資銀行與外資銀行的*大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2)    柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

3)    網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)    識(shí)別潛在客戶

5)    客戶的引導(dǎo)與分流

6)    深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)    四種客戶類型判斷方法與技巧

8)    四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

9)    用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)     不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

3.    個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)    投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

2)    銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3)    網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

4.    金融產(chǎn)品銷售技巧

1)    有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)    利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3)    與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

?    專業(yè)術(shù)語口語化

?    有效互動(dòng)

?    遭到拒絕后的藝術(shù)處理

?    過程中讓客戶有成就感

5.    營銷過程控制及技巧運(yùn)用

1)    營造良好的溝通氛圍

2)    有效提問-發(fā)掘客戶需求

3)    準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)    客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5)    行動(dòng)建議

6)    給予客戶合適的承諾

7)    完美的促成技巧

現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

卡類產(chǎn)品營銷技巧

第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

1.    認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

2.    客戶投訴對(duì)我們的影響

3.    投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 投訴處理流程

2) 投訴處理流程圖說明

3) 投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4) 模擬訓(xùn)練

4.    挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1) 挽留客戶流程

2) 挽留客戶流程圖說明

3) 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定*終適合您公司本身的課程大綱）