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班制:周末班
黃埔大道中197-2**號(hào)
課程介紹Course Introduction
背景綜述 Background
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4、服務(wù)代表主動(dòng)營銷意識(shí)缺乏,還是守株待兔式的銷售;
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。
**部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路
3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
7. 客戶滿意與客戶期望
8. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
9. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
1) 案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2) 案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3. 儀容儀表七大要素
4. 十大服務(wù)行為規(guī)范
5. 服務(wù)語言兩大技巧
6. 柜面服務(wù)十大定律
7. 儀容儀表提升操作方法
第三部分:主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1. 主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明
2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式
4) 模擬訓(xùn)練
2. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1) 中資銀行與外資銀行的*大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3) 網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4) 識(shí)別潛在客戶
5) 客戶的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類型判斷方法與技巧
8) 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10) 不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?
3. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2) 銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3) 網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
4. 金融產(chǎn)品銷售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2) 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3) 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
? 專業(yè)術(shù)語口語化
? 有效互動(dòng)
? 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
? 過程中讓客戶有成就感
5. 營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1) 營造良好的溝通氛圍
2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5) 行動(dòng)建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1. 認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴對(duì)我們的影響
3. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說明
3) 投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 模擬訓(xùn)練
4. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------
(注:該課程大綱為總的課程大綱,老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改,確定*終適合您公司本身的課程大綱)
學(xué)校介紹University Profile
【諾達(dá)名師合作流程】
【諾達(dá)名師介紹】
諾達(dá)名師是一個(gè)專門提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的網(wǎng)站,匯集了全國各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)構(gòu)新的內(nèi)訓(xùn)課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)信息,自2009年成來以來已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過市場營銷企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)涵蓋:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
諾達(dá)名師培訓(xùn)擁有目前全面、系培訓(xùn)課程體系,先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)模式,頂級(jí)的培訓(xùn)師資??梢愿鶕?jù)您公司的情況定制培訓(xùn)方案,諾達(dá)名師已經(jīng)在北京,上海,廣州,深圳,天津,南京,蘇州,杭州等地開設(shè)分公司,服務(wù)全國客戶,詳情您可以向在線客服進(jìn)行咨詢,咨詢電話:18898361497