企業(yè)客戶服務(wù)講師哪個(gè)好

陳毓慧

陳毓慧，國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師，國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師，服務(wù)禮儀講師，中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者。

清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師。

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)目標(biāo) 1：**實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識(shí)、掌握客戶服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標(biāo) 2：提高學(xué)員專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),使學(xué)員掌握實(shí)用的銷(xiāo)售技巧與方法
培訓(xùn)目標(biāo) 3：有效地管理與控制銷(xiāo)售流程，提升銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標(biāo) 4：分享并總結(jié)銷(xiāo)售工作的金科玉律，如何做好客戶開(kāi)發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標(biāo) 5：全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運(yùn)用高效營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)
培訓(xùn)目標(biāo) 6：如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一章、銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

二、高層營(yíng)銷(xiāo)策略

三、資源整合策略

四、海量營(yíng)銷(xiāo)策略

五、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

六、技術(shù)壁壘策略

七、網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、團(tuán)隊(duì)配合策略

九、攻心為上策略

十、主動(dòng)出擊策略

十一、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

十二、策劃營(yíng)銷(xiāo)策略

短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營(yíng)銷(xiāo)案例分析

招行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

聯(lián)社：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

工行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

農(nóng)行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、如何挖掘與識(shí)別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑

二、大客戶挖掘的六大步驟

三、四種大客戶檔案建立與完善技巧

四、大客戶評(píng)估

短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶挖掘與識(shí)別案例

招行：大客戶挖掘與識(shí)別案例分析

浦發(fā)：大客戶挖掘與識(shí)別案例分析

廣發(fā)行：大客戶挖掘與識(shí)別案例分析

農(nóng)行：大客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、大客戶合作決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶組織架構(gòu)分析

（一）決策層

（二）管理層

（三）操作層

二、大客戶采購(gòu)決策身份分析

（一）大客戶決策過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購(gòu)買(mǎi)者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）

（二）案例分析及錄像觀看。

（三）針對(duì)七種大客戶決策身份策略及溝通技巧

三、關(guān)鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對(duì)四種大客戶性格的溝通技巧及銷(xiāo)售服務(wù)策略

（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

四、大客戶合作心理分析

（一）七種大客戶合作心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）針對(duì)七種大客戶消費(fèi)心理的銷(xiāo)售服務(wù)策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

五、大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（一）二種大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）

（二）二種大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

（三）針對(duì)二種大客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售服務(wù)策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

六、大客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚(yú)理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）采購(gòu)者核心需求分析

短片觀看及案例分析：

山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

(一)目標(biāo)客戶MAN 法則

(二)客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑

(三)客戶挖掘的六大步驟

(四)四種客戶檔案建立與完善技巧

(五)客戶評(píng)估

短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識(shí)別案例

招行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）FAB呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

（二） 同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步**策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、大客戶關(guān)系營(yíng)建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴(lài)à同盟

二、大客戶營(yíng)銷(xiāo)六流程

（一）收集信息，客戶評(píng)估

（二）理清角色，建立關(guān)系

（三）技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)

（四）準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)

（五）商務(wù)談判，簽訂合同

（六）合同收款，售后服務(wù)

三、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二)對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

四、營(yíng)建客戶關(guān)系的10種技巧

(一)全員動(dòng)員服務(wù)客戶

(二)全方位的客戶關(guān)懷

(三)標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化

(四)程序面 VS 個(gè)人面

(五)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(六)溝通頻率與質(zhì)量；

(七)有求必應(yīng)；

(八)“唯一的依靠”；

(九)敢于表達(dá)意愿；

(十)“各為其主”；

五、與客戶禮尚往來(lái)技巧

(一)who送給誰(shuí)

(二)what送什么

(三)when 什么時(shí)間

(四)where什么地點(diǎn)

(五)how如何送

(六)幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧

六、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

1、做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；

2、發(fā)展內(nèi)線有講究；

3、巧妙的切入點(diǎn)和攻關(guān)方向；

4、飯桌上怎樣談事情？

5、對(duì)項(xiàng)目中不同的人怎樣對(duì)待？

6、偶爾“自作主張”；

7、客戶的心理，你的心態(tài)；

8、與客戶相處的其他經(jīng)驗(yàn)。

短片觀看及案例分析：

山東工行: 政府關(guān)系營(yíng)建案例

福建招行：大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

中信銀行：大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

廣發(fā)行：大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

深發(fā)展:大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念

（一）真誠(chéng)求實(shí)

（二）平等互利

（三）求同存異

四、談判的分工與準(zhǔn)備

(一)確定談判進(jìn)度

(二)組織談判隊(duì)伍

(三)營(yíng)造談判氛圍

(四)制定談判計(jì)劃

五、談判的立場(chǎng)與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一)談判策劃

(二)談判準(zhǔn)備

(三)談判開(kāi)局

(四)談判磋商

(五)談判促成

(六)實(shí)施檢查

七、談判實(shí)用十大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時(shí)談判策略

(六)丟車(chē)保帥策略

(七)上級(jí)權(quán)利策略

(八)ABC法則配合策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

八、尋找對(duì)方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

（一）談判僵局應(yīng)對(duì)策略

（二）對(duì)方施壓應(yīng)對(duì)策略

（四）對(duì)方換將應(yīng)對(duì)策略

（五）對(duì)方改變談判策略的應(yīng)對(duì)策略

（六）對(duì)方心理抗拒應(yīng)對(duì)策略

（七）對(duì)方偏激應(yīng)對(duì)策略

（八）對(duì)方要求中止談判應(yīng)對(duì)策略

十、報(bào)價(jià)與議價(jià)策略

（一）報(bào)價(jià)技巧

（二）還價(jià)技巧

（三）摸清低價(jià)技巧

（四）促成交易技巧

（五）高效的說(shuō)服技巧

（六）處理客戶價(jià)格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務(wù)談判促成技巧

(一)建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)假設(shè)成交策略

(四)逐步**策略

(五)適度讓步策略

(六)資源互換策略

十二、選擇結(jié)束談判的方式

（一）如何運(yùn)用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束

（二）結(jié)束時(shí)對(duì)記錄的整理確認(rèn)

十三、合同的簽訂與履行

（一）合同的內(nèi)容

（二）常見(jiàn)合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）合同簽定前應(yīng)履行的主要步驟

（四）簽合同的步驟

（五）重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動(dòng)

（一）常見(jiàn)慶功方式：酒會(huì)、晚宴、旅游

（二）慶功活動(dòng)的注意事項(xiàng)

短片觀看及案例分析：

山東工行: 大客戶談判案例

廣發(fā)行：大客戶談判案例

深發(fā)展:大客戶談判案例

農(nóng)行:大客戶談判案例