客戶服務(wù)管理培訓(xùn)機構(gòu)哪里有

陳毓慧

陳毓慧，國家營銷師，國家企業(yè)培訓(xùn)師，銀行服務(wù)營銷講師，服務(wù)禮儀講師，中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者。

清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師。

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)目標(biāo) 1：**實戰(zhàn)案例，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識、掌握客戶服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標(biāo) 2：提高學(xué)員專業(yè)營銷意識,使學(xué)員掌握實用的銷售技巧與方法
培訓(xùn)目標(biāo) 3：有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標(biāo) 4：分享并總結(jié)銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標(biāo) 5：全面提升營銷隊伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運用高效營銷管理平臺
培訓(xùn)目標(biāo) 6：如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。

一章、銀行大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、關(guān)系營銷策略

二、高層營銷策略

三、資源整合策略

四、海量營銷策略

五、體驗營銷策略

六、技術(shù)壁壘策略

七、網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、團隊配合策略

九、攻心為上策略

十、主動出擊策略

十一、創(chuàng)新營銷策略

十二、策劃營銷策略

短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營銷案例分析

招行：營銷案例分析

聯(lián)社：營銷案例分析

工行：營銷案例分析

農(nóng)行：營銷案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、如何挖掘與識別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶挖掘與識別的五大途徑

二、大客戶挖掘的六大步驟

三、四種大客戶檔案建立與完善技巧

四、大客戶評估

短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶挖掘與識別案例

招行：大客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：大客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：大客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：大客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶合作決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶組織架構(gòu)分析

（一）決策層

（二）管理層

（三）操作層

二、大客戶采購決策身份分析

（一）大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）案例分析及錄像觀看。

（三）針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧

三、關(guān)鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務(wù)策略

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

四、大客戶合作心理分析

（一）七種大客戶合作心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）針對七種大客戶消費心理的銷售服務(wù)策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

五、大客戶購買動機分析

（一）二種大客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示

（三）針對二種大客戶購買動機的銷售服務(wù)策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

六、大客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）采購者核心需求分析

短片觀看及案例分析：

山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶

(一)目標(biāo)客戶MAN 法則

(二)客戶挖掘與識別的五大途徑

(三)客戶挖掘的六大步驟

(四)四種客戶檔案建立與完善技巧

(五)客戶評估

短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）FAB呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二） 同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步**策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、大客戶關(guān)系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系的4個階段：認(rèn)識à好感à信賴à同盟

二、大客戶營銷六流程

（一）收集信息，客戶評估

（二）理清角色，建立關(guān)系

（三）技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)

（四）準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)

（五）商務(wù)談判，簽訂合同

（六）合同收款，售后服務(wù)

三、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關(guān)系的10種技巧

(一)全員動員服務(wù)客戶

(二)全方位的客戶關(guān)懷

(三)標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化

(四)程序面 VS 個人面

(五)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(六)溝通頻率與質(zhì)量；

(七)有求必應(yīng)；

(八)“唯一的依靠”；

(九)敢于表達(dá)意愿；

(十)“各為其主”；

五、與客戶禮尚往來技巧

(一)who送給誰

(二)what送什么

(三)when 什么時間

(四)where什么地點

(五)how如何送

(六)幾種常見場合送禮技巧

六、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談

1、做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；

2、發(fā)展內(nèi)線有講究；

3、巧妙的切入點和攻關(guān)方向；

4、飯桌上怎樣談事情？

5、對項目中不同的人怎樣對待？

6、偶爾“自作主張”；

7、客戶的心理，你的心態(tài)；

8、與客戶相處的其他經(jīng)驗。

短片觀看及案例分析：

山東工行: 政府關(guān)系營建案例

福建招行：大客戶關(guān)系營建案例

中信銀行：大客戶關(guān)系營建案例

廣發(fā)行：大客戶關(guān)系營建案例

深發(fā)展:大客戶關(guān)系營建案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念

（一）真誠求實

（二）平等互利

（三）求同存異

四、談判的分工與準(zhǔn)備

(一)確定談判進(jìn)度

(二)組織談判隊伍

(三)營造談判氛圍

(四)制定談判計劃

五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一)談判策劃

(二)談判準(zhǔn)備

(三)談判開局

(四)談判磋商

(五)談判促成

(六)實施檢查

七、談判實用十大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級權(quán)利策略

(八)ABC法則配合策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

八、尋找對方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應(yīng)對策略

（一）談判僵局應(yīng)對策略

（二）對方施壓應(yīng)對策略

（四）對方換將應(yīng)對策略

（五）對方改變談判策略的應(yīng)對策略

（六）對方心理抗拒應(yīng)對策略

（七）對方偏激應(yīng)對策略

（八）對方要求中止談判應(yīng)對策略

十、報價與議價策略

（一）報價技巧

（二）還價技巧

（三）摸清低價技巧

（四）促成交易技巧

（五）高效的說服技巧

（六）處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務(wù)談判促成技巧

(一)建立并強化優(yōu)勢策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)假設(shè)成交策略

(四)逐步**策略

(五)適度讓步策略

(六)資源互換策略

十二、選擇結(jié)束談判的方式

（一）如何運用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束

（二）結(jié)束時對記錄的整理確認(rèn)

十三、合同的簽訂與履行

（一）合同的內(nèi)容

（二）常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）合同簽定前應(yīng)履行的主要步驟

（四）簽合同的步驟

（五）重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動

（一）常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游

（二）慶功活動的注意事項

短片觀看及案例分析：

山東工行: 大客戶談判案例

廣發(fā)行：大客戶談判案例

深發(fā)展:大客戶談判案例

農(nóng)行:大客戶談判案例