在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下,客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個(gè)性化、多樣性遷移,為適應(yīng)客戶這種需求變化,營(yíng)業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營(yíng)、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn),這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求,客戶忠誠(chéng)度(NPS)逐年下降,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力逐步下滑,而這種趨勢(shì)反映到營(yíng)業(yè)廳實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下四大問題:
● 缺乏單店自主經(jīng)營(yíng)的思路
● 關(guān)注滿意忽略忠誠(chéng)的運(yùn)營(yíng)
● 千篇一律的店面氛圍營(yíng)造
● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售
為有效解決廳店遇到的這五類問題,楊俊老師結(jié)合在移動(dòng)十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn),開發(fā)了移動(dòng)廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營(yíng)理念提升的針對(duì)性課程,是一款專屬營(yíng)業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。
廳店管理培訓(xùn)課程
**講:中國(guó)移動(dòng)目前發(fā)展所面對(duì)的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升壓力
1. 移動(dòng)收入趨勢(shì)演變
2. 我們未來的藍(lán)海在哪里
二、客戶感知變化及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的演變
1.技術(shù)的更迭
2.通信市場(chǎng)的變化
3.競(jìng)爭(zhēng)的演變
4.價(jià)值鏈調(diào)整
三、未來服務(wù)演變的趨勢(shì)
1. 運(yùn)營(yíng)商面臨的五大危機(jī)
1)短彩信業(yè)務(wù)完全被替代
2)語音業(yè)務(wù)的隱患
3)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)高手林立
4)OTT業(yè)務(wù)的沖擊
5)保護(hù)壁壘逐步減弱
2.服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待
3.未來市場(chǎng)營(yíng)銷的趨勢(shì)
四、沉浸式客戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境
1.向銷售型轉(zhuǎn)型
2.主題體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
五、服務(wù)過程場(chǎng)景化
沙盤游戲籌備階段 我的店面我做主
第二講:服務(wù)廳的聚客技巧
一、目標(biāo)客戶定位
1.門前經(jīng)營(yíng)
2.廳店商圈定位
3.目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系
4.國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位
5.精益求精型
6.實(shí)用商務(wù)型
7.保守穩(wěn)定型
8.**流行型
9.傳統(tǒng)理智型
10.重視價(jià)格型
案例:客戶篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專賣店
二、如何吸引客戶進(jìn)店
1.如何讓眼睛決定腦袋
案例:香港電信運(yùn)營(yíng)商
案例:香港百老匯店鋪
案例:英國(guó)運(yùn)營(yíng)商Orange/日本的KFC
2.招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品,別忘了有多種方式
3.目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣,靠什么?
4.櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段
5.色彩的運(yùn)用原則
三、開展門前活動(dòng)的技巧
視頻導(dǎo)入:總結(jié)分享
1.門前活動(dòng)可為我們帶來的意外的收益
2.門前活動(dòng)及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理
進(jìn)入沙盤——**階段 門前經(jīng)營(yíng)的決策
第三講:廳店動(dòng)線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量
1.什么是觸點(diǎn)?什么是動(dòng)線?
1)磁石理論
2)“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里?
案例:空間布局的實(shí)踐——屈臣氏
案例:動(dòng)線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏
2.店鋪空間布局的一般原則
1)借用燈光來輔助動(dòng)線設(shè)計(jì)
2)氛圍線路
3)層次特色
3.利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動(dòng)線
案例:廣東某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)例——一起來挑刺
二、觸點(diǎn)管理——增加停留時(shí)間
1.讓產(chǎn)品會(huì)說話
1)客戶化呈現(xiàn)
● 什么是客戶化呈現(xiàn)?
● 有了足夠的觸點(diǎn),但在每個(gè)觸點(diǎn)上增加客戶停留時(shí)間,靠什么?
● 客戶化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私
2)主題呈現(xiàn)
● 什么是主題呈現(xiàn)
● 節(jié)日主題
案例:淘寶11.11
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)
1) 氣氛
2) 誘導(dǎo)
3) 刺激
進(jìn)入沙盤——第二階段 動(dòng)線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購(gòu)買設(shè)備
第四講:高業(yè)績(jī)銷售的秘訣
一、體驗(yàn)營(yíng)銷
1. 體驗(yàn)營(yíng)銷如何開展
2. 體驗(yàn)營(yíng)銷成功典范
案例1:體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——蘋果專賣店體驗(yàn)區(qū)
案例2:體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn)
1)產(chǎn)品體驗(yàn)
2)顧客體驗(yàn)
3)情景體驗(yàn)
4)服務(wù)體驗(yàn)
5.三層客戶價(jià)值,兩層客戶體驗(yàn)
6.體驗(yàn)營(yíng)銷的五種方式
二、主動(dòng)營(yíng)銷
1.什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)
2.營(yíng)銷過程中客戶可能存在的心理
三、購(gòu)買促成
1.主動(dòng)攔截
2.稀缺幸運(yùn)
3.試用體驗(yàn)
4.優(yōu)惠贈(zèng)送
5.假設(shè)成交
6.對(duì)比策略
7.饑餓營(yíng)銷
進(jìn)入沙盤——第三階段 銷售場(chǎng)景模擬挑戰(zhàn)
第五講:忠誠(chéng)客戶圈的培養(yǎng)
四、圈子營(yíng)銷
1.怎么形成圈子
2.人際圈子具有強(qiáng)大的力量:需要代價(jià)
3.虛擬圈子的價(jià)值
4.營(yíng)業(yè)廳微信營(yíng)銷
1)活躍度
2)核心內(nèi)容
3)管理規(guī)范
4)粉絲運(yùn)營(yíng)
五、忠誠(chéng)培養(yǎng)
1.培養(yǎng)老客戶忠誠(chéng)度的重要性
2.追求的是滿意度還是忠誠(chéng)度?
3.滿意度只是構(gòu)成忠誠(chéng)度的一個(gè)維度,滿足4個(gè)方面才是忠誠(chéng)
4.忠誠(chéng)度的價(jià)值
5.培養(yǎng)忠誠(chéng)的方法
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廳店管理培訓(xùn)老師
楊俊——管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
楊俊,北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè),廣州商業(yè)協(xié)會(huì) 特聘講師,5年門店?duì)I銷項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),14年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳C 手冊(cè)》主編,《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》主編。
楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國(guó)移動(dòng)廣東分公司,擁有14年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn),歷經(jīng)營(yíng)銷管理、店面管理、項(xiàng)目輔導(dǎo)等不同崗位,擅長(zhǎng)門店運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo),成為商業(yè)終端的實(shí)戰(zhàn)專家。曾為樂富家居全國(guó)加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課,充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的門店?duì)I銷技巧》、《終端店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》等課程,以”情景設(shè)置 工作實(shí)操 動(dòng)作分解 舉一反三”的教學(xué)模式,全國(guó)輪訓(xùn)5場(chǎng),業(yè)績(jī)迅速提升三倍。
楊俊老師近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個(gè)行業(yè)多次返聘,尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運(yùn)營(yíng)密碼》已被通信運(yùn)營(yíng)商作為主打課程,課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上,深受學(xué)員一致好評(píng)。
楊俊老師授課見證
廳店管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐,經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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